Bússola do Governo Digital

Os direitos de quem usa serviços públicos digitais e os deveres do Estado: 35 itens em 10 heurísticas, cada um com o que a lei pede, um exemplo e uma visão para cada perfil da equipe.

Seção em teste

As heurísticas seguem o método da pesquisa Da Costa Nunes (2022), IHC (abre em nova aba), que traduziu o direito do consumidor para a Interação Humano-Computador. Aqui, a relação é entre a pessoa e o Estado: cada heurística junta um direito de quem usa o serviço público e o dever que ele cria para quem o oferece.

Heurística 1 · Presunção de boa-fé

O cidadão é tratado de boa-fé

Quem usa um serviço público não precisa provar que é honesto. O Estado parte da confiança e exige na medida do risco.

Direito da pessoa: Não ser tratado como suspeito por quem presta o serviço.
Dever do Estado: Partir da confiança e guardar as verificações para quando houver dúvida real.

1.1
Não tratar a pessoa como suspeita
A lei manda presumir a boa-fé de quem usa o serviço público. Um erro de preenchimento é tratado como erro, e não como tentativa de fraude.
1.2
Verificar na medida do risco
Uma exigência só se justifica quando o risco que ela evita é maior que o custo que ela impõe à pessoa. O nível de segurança acompanha a importância do serviço e dos dados envolvidos.
1.3
Aceitar o documento assinado eletronicamente
O documento enviado com assinatura eletrônica é presumido autêntico, e o documento que já nasceu digital e assinado vale como original. Reconhecimento de firma só cabe quando há dúvida sobre a autenticidade.

Heurística 2 · Acesso universal e atendimento presencial

O digital é uma porta a mais, não a única

O serviço digital amplia o acesso, mas não pode deixar de fora quem não tem internet ou não se sente à vontade com ela.

Direito da pessoa: Ser atendido de outra forma quando o digital não serve.
Dever do Estado: Oferecer o serviço por tecnologias de amplo acesso, sem fechar o atendimento presencial.

2.1
Manter outro caminho de atendimento
O serviço digital não tira da pessoa o direito ao atendimento presencial. Ela encontra, na própria página do serviço, como ser atendida de outra forma.
2.2
Funcionar com pouca internet e aparelho simples
O serviço usa tecnologias de amplo acesso, pensadas também para quem tem baixa renda ou vive em área rural ou isolada, e funciona no celular.
2.3
Não perder o prazo por falha do sistema
No processo eletrônico, a pessoa pode pedir outra forma de praticar o ato quando o meio digital não é viável ou está fora do ar. A lei também manda o regulamento tratar da prorrogação de prazos quando o sistema fica indisponível.

Heurística 3 · Simplificação e eliminação de exigências

Pedir só o necessário, uma vez só

Cada documento pedido é esforço para quem usa o serviço. O Estado pede só o que precisa e não pede de novo o que já sabe.

Direito da pessoa: Não provar de novo o que já está provado.
Dever do Estado: Pedir tudo de uma vez e buscar nas próprias bases o que o poder público já tem.

3.1
Informar todas as exigências de uma vez
Tudo o que o serviço exige é apresentado de uma vez só, antes do pedido. Uma exigência nova depois só se justifica por uma dúvida que surgiu no caminho.
3.2
Não pedir o que o governo já sabe
O serviço não pede prova de fato já comprovado por documento válido, e usa a troca de dados entre órgãos para dispensar a pessoa de apresentar o que o poder público já tem.
3.3
Usar o CPF como identificação
O número do CPF basta para identificar a pessoa nos serviços públicos. Os formulários têm um campo para ele e não podem exigir outro número para esse fim.
3.4
Padronizar formulários
A pessoa tem direito a formulários e guias padronizados, inclusive os digitais. O mesmo dado é pedido do mesmo jeito em todo o serviço.

Heurística 4 · Transparência na execução dos serviços

A pessoa sabe onde está e o que vem depois

Quem faz um pedido ao Estado precisa saber em que ponto ele está e o que ainda depende dela. Sem isso, a pessoa volta ao balcão para perguntar.

Direito da pessoa: Receber protocolo e acompanhar o pedido.
Dever do Estado: Mostrar as etapas, os prazos e a situação de cada pedido.

4.1
Mostrar as etapas do serviço
O serviço é apresentado junto com as suas principais etapas, para que a pessoa saiba o caminho antes de começar.
4.2
Entregar protocolo de cada pedido
Todo pedido gera um protocolo, físico ou digital, com a data e a hora em que foi recebido. Ele é a prova de que a pessoa fez o pedido.
4.3
Acompanhar o pedido por etapas
A pessoa acompanha o pedido etapa por etapa e consulta, na internet, a situação dos processos em que é interessada.
4.4
Deixar os prazos claros
O serviço informa o prazo máximo de atendimento. Quando a pessoa tem um prazo a cumprir pelo meio eletrônico, ele vale até as 23h59 do último dia, no horário de Brasília, salvo regra diferente.

Heurística 5 · Linguagem clara e compreensível

Falar de um jeito que qualquer pessoa entenda

Uma informação que a pessoa não entende é uma informação que ela não recebeu. O Estado fala a língua de quem usa o serviço, e não a da repartição.

Direito da pessoa: Entender o que o serviço diz.
Dever do Estado: Usar linguagem simples e informar com precisão, em lugar fácil de achar.

5.1
Escrever em linguagem simples
Os textos do serviço usam linguagem simples e compreensível para qualquer cidadão, sem siglas nem jargões que a pessoa não conhece.
5.2
Informar com precisão e em lugar fácil de achar
As informações sobre o serviço são precisas e fáceis de encontrar, na internet e no local de atendimento, como o horário e o endereço de atendimento.
5.3
Explicar taxas e valores antes
Quando o serviço cobra taxa ou tarifa, o valor aparece antes do pedido, com o que ele cobre, e a pessoa pode pagar por meio digital quando o pagamento for necessário.

Heurística 6 · Acessibilidade e igualdade de tratamento

O serviço funciona para todas as pessoas

O serviço público é para todos. Pessoas com deficiência e pessoas idosas conseguem usá-lo sem depender de ajuda, e ninguém é barrado pelo que é.

Direito da pessoa: Usar o serviço com autonomia, sem discriminação.
Dever do Estado: Seguir as normas de acessibilidade e testar o serviço com quem o usa.

6.1
Seguir as normas de acessibilidade
Os serviços digitais são acessíveis à pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida, como pede o Estatuto da Pessoa com Deficiência, que torna obrigatória a acessibilidade nos sites de órgãos de governo.
6.2
Atender bem as pessoas idosas
O serviço dá tratamento adequado às pessoas idosas e respeita as prioridades de atendimento previstas em lei, como as de pessoas com deficiência e de gestantes.
6.3
Testar com quem usa o serviço
O órgão faz testes e pesquisas com os usuários para oferecer serviços simples e acessíveis, e ajusta o serviço a partir do que encontra.
6.4
Tratar todas as pessoas com igualdade
O serviço trata as pessoas com igualdade, sem nenhum tipo de discriminação, e deixa que escolham livremente entre os meios oferecidos.

Heurística 7 · Proteção de dados pessoais

Os dados da pessoa são dela

O Estado guarda muitos dados de cada pessoa. Ela tem o direito de saber como eles são usados e de corrigir o que estiver errado.

Direito da pessoa: Saber o que o Estado guarda sobre ela e pedir correção.
Dever do Estado: Oferecer ferramentas claras de transparência e de controle dos dados pessoais.

7.1
Mostrar o que o Estado sabe sobre a pessoa
As plataformas mostram as fontes dos dados pessoais, a finalidade do uso e os órgãos com quem eles são compartilhados, incluindo o histórico de acesso.
7.2
Deixar conferir e corrigir os dados
A pessoa pode verificar se os seus dados estão exatos e completos, acompanhar quem os acessa e fazer ao órgão os pedidos previstos na LGPD, como a correção.
7.3
Deixar o controle dos dados fácil de achar
As ferramentas de transparência e de controle dos dados pessoais são claras e fáceis de acessar, e a plataforma tem uma forma de pedir informações sobre o tratamento desses dados.

Heurística 8 · Comunicação com o usuário

A pessoa escolhe como quer ser avisada

Um aviso que não chega pode custar um prazo ou um benefício. A pessoa escolhe por onde quer ser avisada, e o Estado prova que avisou.

Direito da pessoa: Indicar o canal de comunicação e desistir do meio eletrônico quando quiser.
Dever do Estado: Comprovar que avisou, e avisar antes de suspender um serviço.

8.1
Deixar a pessoa escolher o canal
A pessoa indica o canal preferido para receber os avisos sobre os serviços e sobre assuntos de interesse público.
8.2
Comunicar por meio eletrônico só com a opção da pessoa
As comunicações e intimações por meio eletrônico dependem da opção da pessoa, que pode desistir a qualquer momento, sem precisar justificar.
8.3
Provar o envio e o recebimento
As ferramentas de comunicação comprovam quem enviou a mensagem e quando ela foi emitida e recebida, ainda que não provem a leitura. Esses registros são guardados por pelo menos cinco anos.
8.4
Avisar antes de suspender o serviço
Antes de suspender um serviço, o prestador avisa a pessoa. Quando o motivo é falta de pagamento, informa o dia do desligamento, que não pode começar na sexta-feira, no fim de semana, em feriado ou na véspera de feriado.

Heurística 9 · Participação e controle social

A pessoa é ouvida e vê o resultado

Quem usa o serviço sabe onde ele falha. O Estado ouve e presta contas do que fez com o que ouviu.

Direito da pessoa: Avaliar o serviço e recorrer à ouvidoria.
Dever do Estado: Responder no prazo e mostrar publicamente o desempenho de cada serviço.

9.1
Deixar a pessoa avaliar o serviço
O serviço tem avaliação contínua da satisfação de quem o usa, e o órgão usa os resultados para melhorar.
9.2
Reclamar sem obstáculo
O serviço tem ouvidoria. Nenhuma manifestação pode ser recusada, a pessoa não precisa explicar o motivo, e a identificação pedida não pode impedir a manifestação.
9.3
Responder a manifestação no prazo
A pessoa recebe um comprovante da manifestação e a decisão final em até trinta dias, prazo que pode ser prorrogado uma vez, com justificativa.
9.4
Mostrar o desempenho do serviço
Um painel público mostra, para cada serviço, os pedidos em andamento e concluídos, o tempo médio de atendimento e o grau de satisfação das pessoas.

Heurística 10 · Gratuidade e Carta de Serviços

O acesso é gratuito e o prometido é cumprido

A Carta de Serviços é a promessa do órgão para a pessoa. Ela diz o que o serviço entrega e em quanto tempo, e o serviço cumpre o que ela diz.

Direito da pessoa: Acessar as plataformas sem pagar e ser atendido como a Carta de Serviços promete.
Dever do Estado: Manter a Carta atualizada e cumprir os compromissos que ela divulga.

10.1
Não cobrar pelo acesso às plataformas
O acesso às Plataformas de Governo Digital é gratuito. A pessoa não paga para entrar nem para usar a plataforma do serviço público.
10.2
Publicar e manter a Carta de Serviços
Cada órgão publica a Carta de Serviços ao Usuário e a mantém atualizada, com os requisitos, as etapas, o prazo máximo e a forma de reclamar de cada serviço.
10.3
Cumprir o que a Carta promete
O atendimento segue a Carta de Serviços, e os compromissos e padrões de qualidade divulgados nela são cumpridos.