Espelho da Qualidade· em teste
O que o seu serviço público já oferece, e o que fazer primeiro
Um autodiagnóstico do serviço público digital pelos Padrões de Qualidade da Secretaria de Governo Digital, com uma dimensão de inclusão. No fim, você vê o nível de maturidade, a matriz do que o serviço já tem e um plano de ação com o que fazer primeiro.
Por que se olhar no espelho
Os padrões de qualidade dizem como deve ser um serviço público digital. O autodiagnóstico ajuda a equipe a ver onde o serviço está e a transformar a distância em plano de ação.
No diagnóstico dos 80 serviços prioritários do governo federal, nenhum ficou sem erros críticos de acessibilidade, os testes eram quase sempre automáticos e as capacitações deixavam de fora gestores e conteudistas.
Da Costa Nunes, Pacheco, Souza e Monteiro (IHC 2025)
Oito dimensões, cinco atributos em cada
As sete primeiras são os Padrões de Qualidade oficiais. A oitava, de inclusão, é uma proposta do Ramplifica e pode ser desligada.
Dimensão 1
Facilidade
A pessoa consegue usar o serviço pelo canal digital, com um login só, sem informar o que o governo já sabe.
5 atributos
Dimensão 2
Comunicação
O serviço diz o que precisa, conduz o preenchimento e avisa a pessoa do que acontece com o pedido.
5 atributos
Dimensão 3
Atendimento
A pessoa entende as informações e encontra ajuda, inclusive de outra pessoa, quando precisa.
5 atributos
Dimensão 4
Experiência Unificada
O serviço está onde a pessoa procura, com uma jornada só, a aparência do gov.br e a mesma informação em todos os canais.
5 atributos
Dimensão 5
Acessibilidade
Pessoas com deficiência conseguem usar o serviço com autonomia.
5 atributos
Dimensão 6
Privacidade e Segurança
Os dados da pessoa são pedidos só quando necessários, protegidos e tratados com transparência.
5 atributos
Dimensão 7
Escuta Ativa
O serviço ouve quem usa, testa com as pessoas e melhora a partir do que ouviu.
5 atributos
Proposta do Ramplifica
Inclusão
O que o diagnóstico dos serviços prioritários mostrou faltar: equipe preparada, responsabilidade clara, canal para barreiras e testes com pessoas com deficiência.
5 atributos
O que fazer primeiro
Para cada atributo que falta, três perguntas: há recursos? Há apoio da gestão? Quanto importa para quem usa? Recursos e apoio formam a viabilidade; a resposta cruza viabilidade com relevância.
Viável e relevante Fazer já Há recursos e apoio, e é relevante para quem usa o serviço. | Viável e pouco relevante agora Pode esperar Há como fazer, mas é pouco relevante para quem usa agora. |
Pouco viável e relevante Buscar apoio É relevante para quem usa, mas faltam recursos ou apoio da gestão. | Pouco viável e pouco relevante agora Repensar Faltam recursos ou apoio e é pouco relevante agora: reveja quando o cenário mudar. |
“Não sei” também é uma resposta: descobrir entra no plano. E, se puder, diga como você sabe que algo está implementado, com um link, um print ou a nota de um validador.
O que você recebe
- O Nível de Maturidade Digital, pela regra da Secretaria de Governo Digital: com os 5 atributos de maturidade, nível A ou B; com 4, C; com 3, D; com 0 a 2, E.
- A matriz com a situação de cada atributo, que dá para baixar como imagem.
- O plano de ação, na ordem de prioridade, com como fazer, quem pode ajudar e por que fazer, com a base legal de cada atributo.
- Um arquivo para abrir de novo daqui a seis meses e comparar.
De onde vem
As sete dimensões e os 35 atributos são os Padrões de Qualidade da Secretaria de Governo Digital (abre em nova aba), revistos na Portaria SGD/MGI nº 1.083, de 14 de fevereiro de 2025. O nível segue a regra pública do Nível de Maturidade Digital (abre em nova aba).
A dimensão de inclusão e os textos de apoio são do Ramplifica, a partir do diagnóstico da acessibilidade dos serviços prioritários feito com a Lei de Acesso à Informação (Da Costa Nunes, Pacheco, Souza e Monteiro (IHC 2025)).
Esta é uma ferramenta independente: não é o autodiagnóstico oficial da Secretaria de Governo Digital e não substitui as avaliações do governo.