Mapa da Jornada
Veja onde o caminho pesa mais, e para quem
O Mapa da Jornada mostra o caminho de cada grupo de pessoas por um serviço, etapa por etapa: os canais, o que a pessoa faz, como se sente e as barreiras que encontra. Funciona inteiro no seu navegador.
Por que mapear a jornada
A equipe costuma ver o serviço pelas telas e pelos setores. A jornada mostra o serviço do jeito que a pessoa vive, do momento em que descobre que precisa dele até o problema resolvido.
Ver o caminho inteiro
Site, telefone, balcão e a ajuda de outra pessoa entram no mesmo mapa, em etapas, na ordem em que a pessoa vive.
Comparar grupos de pessoas
Cada grupo tem a sua jornada. A curva do sentimento e a comparação mostram em que etapa o mesmo serviço pesa mais para quem.
Apoiar o mapa no que as pessoas disseram
Cada etapa guarda os trechos das conversas como evidência. Etapa sem evidência é marcada como suposição da equipe.
Como funciona
4 etapas, todas prontas para usar.
Etapa 1
Contexto
Diga qual é o serviço e o que a pessoa quer resolver nele.
Etapa 2
Etapas e grupos
As etapas, do começo ao fim, e os grupos de pessoas que fazem o caminho de jeitos diferentes.
Etapa 3
Jornada
Em cada etapa, os canais, o que a pessoa faz, como se sente, as barreiras e a evidência.
Etapa 4
Mapa
A curva do sentimento, a tabela de cada grupo, a comparação e a descrição em texto.
Seus dados ficam com você
O Mapa da Jornada não tem servidor nem cadastro. A jornada fica guardada no seu próprio navegador.
Isso também quer dizer que a jornada só existe naquele navegador, naquele computador. Para não perdê-la, ou para passá-la a outra pessoa da equipe, baixe o arquivo: ele abre de novo em qualquer navegador, com tudo o que você fez.
De onde vem o método
O mapa da jornada é uma técnica do design de serviços, descrita, entre outros, por Jim Kalbach (Mapping Experiences, O’Reilly, 2016). O Ramplifica acrescenta a jornada separada por grupo de pessoas, as barreiras de cada etapa e a evidência, para quem costuma ficar de fora aparecer no mapa.
A jornada é um passo antes do blueprint. Para desenhar o serviço dos dois lados e conferir o que cada ponto de contato comunica, use depois o Mapa da Comunicação. Os termos estão no glossário do Mapa da Jornada.