Responder a manifestação no prazo
O que a lei pede
A pessoa recebe um comprovante da manifestação e a decisão final em até trinta dias, prazo que pode ser prorrogado uma vez, com justificativa.
- Lei nº 13.460/2017, art. 12, parágrafo único
- Lei nº 13.460/2017, art. 16
Exemplo do que evitar
A reclamação recebe uma resposta automática e depois nunca mais tem retorno.
De onde vem
Heurística 9, “A pessoa é ouvida e vê o resultado”, a partir do princípio: participação e controle social. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Avaliar o serviço e recorrer à ouvidoria.
- Dever do Estado
- Responder no prazo e mostrar publicamente o desempenho de cada serviço.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Mostre o comprovante e o prazo de resposta assim que a manifestação é enviada, e depois a resposta no mesmo lugar.
Controle o prazo de cada manifestação e alerte a equipe antes de ele vencer, registrando a prorrogação e o motivo.
Acompanhe as manifestações fora do prazo e trate a resposta como parte do serviço, e não como tarefa extra.
Registre uma manifestação e confira se ela gera comprovante e se aparece o prazo de resposta.
Responda ao que a pessoa perguntou, com a decisão e o que ela pode fazer se não concordar.