Manter outro caminho de atendimento
O que a lei pede
O serviço digital não tira da pessoa o direito ao atendimento presencial. Ela encontra, na própria página do serviço, como ser atendida de outra forma.
- Lei nº 14.129/2021, art. 3º, incisos II e XVI
- Lei nº 14.129/2021, art. 14
- Lei nº 13.460/2017, art. 6º, inciso II
Exemplo do que evitar
Um benefício passa a ser pedido só pelo aplicativo, e a agência responde a quem não consegue usá-lo que “agora é tudo pela internet”.
De onde vem
Heurística 2, “O digital é uma porta a mais, não a única”, a partir do princípio: acesso universal e atendimento presencial. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Ser atendido de outra forma quando o digital não serve.
- Dever do Estado
- Oferecer o serviço por tecnologias de amplo acesso, sem fechar o atendimento presencial.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Mostre os outros canais de atendimento na página do serviço, com endereço e horário, e não só numa página de contato separada.
Faça o pedido do balcão entrar no mesmo sistema do pedido digital, para que o atendente registre e acompanhe o caso de quem não usa a internet.
Garanta que cada serviço tenha um canal fora do digital, com a mesma regra e o mesmo prazo. Digitalizar não pode servir para fechar a porta a ninguém.
Procure, a partir da página do serviço, como ser atendido sem internet. Registre os serviços em que essa informação não aparece.
Diga logo no início como ser atendido de outra forma, por exemplo “Se preferir, vá a uma agência. Veja os endereços e horários.”