Mostrar o desempenho do serviço
O que a lei pede
Um painel público mostra, para cada serviço, os pedidos em andamento e concluídos, o tempo médio de atendimento e o grau de satisfação das pessoas.
- Lei nº 14.129/2021, art. 20, inciso II
- Lei nº 14.129/2021, art. 22
Exemplo do que evitar
O órgão divulga só a média geral de satisfação do portal, e ninguém sabe qual serviço demora mais.
De onde vem
Heurística 9, “A pessoa é ouvida e vê o resultado”, a partir do princípio: participação e controle social. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Avaliar o serviço e recorrer à ouvidoria.
- Dever do Estado
- Responder no prazo e mostrar publicamente o desempenho de cada serviço.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Mostre o desempenho na página de cada serviço, em linguagem simples, e não só num painel separado para especialistas.
Gere os indicadores do painel direto dos dados do atendimento, em formato aberto, para que possam ser comparados entre órgãos.
Use o painel para decidir onde melhorar primeiro. A transparência sobre o desempenho também é prestação de contas à população.
Confira se os números do painel batem com os dados do sistema de atendimento num período conhecido.
Explique cada indicador numa frase, como “Em média, este serviço leva 12 dias para ser concluído.”