Reclamar sem obstáculo
O que a lei pede
O serviço tem ouvidoria. Nenhuma manifestação pode ser recusada, a pessoa não precisa explicar o motivo, e a identificação pedida não pode impedir a manifestação.
- Lei nº 14.129/2021, art. 21, inciso XI
- Lei nº 13.460/2017, art. 10, §§ 1º e 2º
- Lei nº 13.460/2017, art. 11
Exemplo do que evitar
O formulário de reclamação exige login com conta nível ouro e um campo obrigatório “Por que você quer reclamar?”.
De onde vem
Heurística 9, “A pessoa é ouvida e vê o resultado”, a partir do princípio: participação e controle social. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Avaliar o serviço e recorrer à ouvidoria.
- Dever do Estado
- Responder no prazo e mostrar publicamente o desempenho de cada serviço.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Deixe o caminho para a ouvidoria visível em todas as páginas do serviço, com um formulário curto e simples.
Aceite a manifestação com a menor identificação possível e proteja os dados de quem se manifesta com acesso restrito.
Garanta que a ouvidoria receba tudo, sem filtros que descartem manifestações. Recusar uma manifestação gera responsabilidade para o agente público.
Tente registrar uma reclamação com um login simples e sem justificar. Registre toda exigência que impede o envio.
Convide a pessoa a se manifestar com clareza, como “Conte o que aconteceu. Vamos responder em até 30 dias.”