Mapa
Mapas para ver o que o serviço diz e como a conversa acontece
Um mapa percorre os pontos de contato de um serviço que já existe e mostra onde a comunicação falha. O outro desenha a interação como uma conversa, antes de construir. Escolha o seu mapa:
- Olha para o que o serviço diz
Mapa da Comunicação
Mapeie os pontos de contato de um serviço público, do site ao balcão, da carta ao SMS, e inspecione o que cada um comunica: onde a mensagem não chega, chega com ruído ou contradiz o que outro ponto disse.
- Olha para a conversa
Mapa da Conversa
Desenhe a interação como uma conversa entre quem usa e o sistema, pela MoLIC: cenas, falas e o que acontece quando a conversa quebra, com o olhar de quem fica de fora.
Qual mapa usar?
“O site diz uma coisa e a carta diz outra: onde a mensagem se perde?”
Mapa da Comunicação
“As pessoas não entendem o que o serviço pede delas.”
Mapa da Comunicação
“Vamos desenhar um serviço novo: como a pessoa e o sistema conversam?”
Mapa da Conversa
“O que acontece quando a pessoa erra ou desiste no meio?”
Mapa da Conversa
Os dois se completam: o Mapa da Conversa ajuda a desenhar o serviço, e o Mapa da Comunicação confere, depois, se o que ele diz chega a quem usa.