Acompanhar o pedido por etapas
O que a lei pede
A pessoa acompanha o pedido etapa por etapa e consulta, na internet, a situação dos processos em que é interessada.
- Lei nº 14.129/2021, art. 21, inciso IV
- Lei nº 14.129/2021, art. 9º
- Lei nº 13.460/2017, art. 6º, inciso VI, alínea d
Exemplo do que evitar
O pedido fica meses com a situação “Em análise”, sem dizer em que etapa está nem o que falta.
De onde vem
Heurística 4, “A pessoa sabe onde está e o que vem depois”, a partir do princípio: transparência na execução dos serviços. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Receber protocolo e acompanhar o pedido.
- Dever do Estado
- Mostrar as etapas, os prazos e a situação de cada pedido.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Mostre em que etapa o pedido está, o que já foi feito e o que depende da pessoa, numa tela que ela encontre sem precisar do protocolo em mãos.
Atualize a situação do pedido a cada mudança de etapa no sistema interno, em vez de depender de uma atualização manual.
Acompanhe quanto tempo os pedidos ficam parados em cada etapa. A mesma informação que tranquiliza a pessoa mostra onde o serviço trava.
Avance um pedido pelas etapas internas e confira se o acompanhamento muda junto. Registre as etapas que não aparecem para a pessoa.
Troque situações vagas como “Em análise” por frases que dizem o que acontece, como “A perícia está sendo agendada”.