Publicar e manter a Carta de Serviços
O que a lei pede
Cada órgão publica a Carta de Serviços ao Usuário e a mantém atualizada, com os requisitos, as etapas, o prazo máximo e a forma de reclamar de cada serviço.
- Lei nº 13.460/2017, art. 7º
- Lei nº 14.129/2021, art. 24, inciso I, alínea a
Exemplo do que evitar
A Carta de Serviços publicada ainda pede um documento que o serviço deixou de exigir há dois anos.
De onde vem
Heurística 10, “O acesso é gratuito e o prometido é cumprido”, a partir do princípio: gratuidade e carta de serviços. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Acessar as plataformas sem pagar e ser atendido como a Carta de Serviços promete.
- Dever do Estado
- Manter a Carta atualizada e cumprir os compromissos que ela divulga.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Leve as informações da Carta para dentro da página de cada serviço, em vez de deixá-las num documento em PDF separado.
Gere a página do serviço e a Carta da mesma fonte de dados, para que uma mudança atualize as duas.
Revise a Carta sempre que o serviço mudar e defina quem responde por ela.
Compare a Carta de Serviços com o serviço real e registre cada informação que não confere.
Escreva a Carta para quem vai usar o serviço, com as mesmas palavras usadas nas telas.