Não tratar a pessoa como suspeita
O que a lei pede
A lei manda presumir a boa-fé de quem usa o serviço público. Um erro de preenchimento é tratado como erro, e não como tentativa de fraude.
- Lei nº 14.129/2021, art. 3º, inciso XV
- Lei nº 13.460/2017, art. 5º, inciso II
Exemplo do que evitar
Depois de três erros na data de nascimento, o sistema bloqueia o CPF por 24 horas e mostra o aviso “tentativa suspeita de acesso”.
De onde vem
Heurística 1, “O cidadão é tratado de boa-fé”, a partir do princípio: presunção de boa-fé. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Não ser tratado como suspeito por quem presta o serviço.
- Dever do Estado
- Partir da confiança e guardar as verificações para quando houver dúvida real.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Desenhe o erro como algo que se corrige na hora: o campo fica marcado e a orientação aparece ao lado, sem bloqueio nem tom de acusação.
Separe erro de digitação de ataque. Limite as tentativas pela origem e pelo tempo, e não pela pessoa, e ofereça outro caminho de acesso quando houver bloqueio.
Revise com a área de segurança as regras que punem quem só errou. Cada bloqueio indevido é uma pessoa que fica sem o serviço.
Erre de propósito os dados de identificação e confira se a mensagem ensina a corrigir e se existe uma saída quando o acesso é bloqueado.
Diga o que corrigir, como “A data não confere com o cadastro. Confira o dia e o mês.”, sem palavras como suspeita ou fraude.