Lupa do Esforço· em teste
Nem todo mundo chega ao fim de um serviço público
A Lupa do Esforço ajuda equipes a ver um serviço com os olhos de quem vive realidades diferentes: onde cada pessoa tropeça, por quê, e quanto esforço o serviço cobra dela.
Por que olhar para a situação socioeconômica
Um serviço pode cumprir todas as normas de acessibilidade e, mesmo assim, deixar muita gente pelo caminho. Renda, escolaridade, tempo e acesso à internet mudam o que uma pessoa consegue fazer, e quem mais depende dos serviços públicos costuma ser quem tem menos de cada um deles.
Internet e aparelho
Celular antigo, pacote de dados que acaba no meio do mês, Wi-Fi emprestado. Um PDF pesado ou um código por SMS pode ser o fim da linha.
Linguagem
Termos técnicos, siglas e “burocratês” fazem quem estudou menos achar que o problema é com ela.
Tempo e dinheiro
Ir ao posto pode custar um dia de trabalho, a passagem de ônibus e alguém para cuidar dos filhos.
Medo e confiança
Quem já caiu num golpe desconfia de links e códigos. Quem teme perder um benefício evita arriscar.
Relação com a autoridade
Muita gente aceita um “indeferido” sem saber que pode recorrer, porque o sistema parece ter sempre razão.
Quando o serviço é pensado só para quem tem internet boa, escolaridade alta e tempo livre, o esforço é transferido para quem tem menos. A Lupa mostra onde isso acontece, para que a equipe possa mudar.
O esforço que o serviço cobra
Além de tropeçar, a pessoa paga um preço para usar o serviço. Na gestão pública, esse preço tem nome: fardo administrativo. Em cada ação, a Lupa pergunta qual destes esforços aparece.
Aprender
Descobrir regras, direitos, termos ou como fazer.
Cumprir exigências
Gastar tempo, dinheiro ou deslocamento, juntar documentos, esperar ou repetir informações.
Peso emocional
Sentir medo, vergonha, estresse ou desconfiança.
Como funciona
Você escolhe as lentes e percorre o serviço passo a passo, sem precisar de usuários reais nem de cadastro. Os passos se ajustam às lentes, e tudo fica salvo no seu navegador.
Passo 1
Lentes
Escolha com que lentes olhar: socioeconômica, de gênero, da exclusão ou uma combinação delas.
Passo 2
Serviço
Conte qual serviço vai avaliar, se ele é digital, presencial ou os dois, e o que a pessoa quer resolver.
Passo 3
Caminho
Liste as etapas do serviço e as ações que a pessoa faz em cada uma.
Passo 4
Quem percorre
As personas Joa, Fran e Fê e, com a lente da exclusão, os cenários de uso que elas (ou outras pessoas) vivem.
Passo 5
Avaliação
No lugar de cada um, responda: vai perceber a etapa, saber o que fazer e ter certeza de que deu certo? E que esforço isso cobra?
Passo 6
Resultado
Veja onde cada um tropeça, o que explica as barreiras, o que cada lente revelou e que esforço o serviço cobra.
As personas
Três personas brasileiras em pontos diferentes das mesmas características, usadas pelas lentes socioeconômica e de gênero. Não são pessoas reais: representam situações de vida. Cada uma pode ter nome neutro, masculino ou feminino.
Joa
55 anos · Maracanaú (CE)
Trabalha em tempo integral num supermercado, na reposição de mercadorias, e faz um curso técnico à noite. Ajuda a cuidar dos netos. Usa os serviços públicos para manter o Cadastro Único em dia e acompanhar o benefício da família.
Inspirada nas personas Dav, do SESMag, e Abi, do GenderMag
Fran
43 anos · Campina Grande (PB)
Tem formação em Ciências Contábeis e trabalha num escritório de contabilidade. Usa serviços públicos digitais no trabalho e para a família, como os da Receita Federal e agendamentos.
Inspirada nas personas Ash, do SESMag, e Pat, do GenderMag
Fê
30 anos · Recife (PE)
Trabalha na área financeira de uma empresa, sem formação em TI ou programação. Resolve quase tudo pelo celular, inclusive serviços públicos pelo gov.br.
Inspirada nas personas Fee, do SESMag, e Tim, do GenderMag
Três lentes, uma lupa
A exclusão tem muitas causas, e nenhum método enxerga todas. Cada lente olha para um conjunto delas, sempre com a mesma pergunta: quanto esforço o serviço cobra de cada pessoa? Você escolhe as lentes no começo da avaliação.
Lente socioeconômica
SESMag · percorre com personas
Acesso à internet e a aparelhos, letramento, confiança com tecnologia, medo de golpes e a relação com a autoridade.
Lente de gênero
GenderMag · percorre com personas
Jeitos de lidar com tecnologia que costumam variar entre os gêneros: por que usa, como busca informação, como aprende, a confiança e a atitude diante de riscos.
Lente da exclusão
ABNT NBR 17060 · percorre com cenários de uso
Cenários de uso: ver, ouvir, falar, usar as mãos e entender (o desempenho funcional da ABNT NBR 17060), de forma permanente, temporária ou situacional, e o contexto: lugar, aparelho e conexão.
Mais lentes, mais percepção; menos profundidade
Dá para combinar as lentes. Quanto mais lentes ativas, mais tipos de barreira o percurso enxerga. Em troca, cada resposta divide a atenção entre mais motivos, a análise pode perder profundidade e leva mais tempo. Com pouco tempo, uma lente bem aplicada rende mais do que três às pressas.
De onde vem o método
A lente socioeconômica adapta para serviços públicos brasileiros, digitais ou não, o SESMag (em inglês, abre em nova aba), um método de inspeção para encontrar barreiras de inclusão socioeconômica. A ele soma a ideia de fardo administrativo, da pesquisa em gestão pública.
A lente de gênero adapta o GenderMag (em inglês, abre em nova aba), do mesmo grupo de pesquisa, e a lente da exclusão usa o desempenho funcional da ABNT NBR 17060, a mesma norma da Bússola. Os termos usados aqui estão explicados no glossário da Lupa.
Pronto para olhar um serviço?
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