Atender bem as pessoas idosas
O que a lei pede
O serviço dá tratamento adequado às pessoas idosas e respeita as prioridades de atendimento previstas em lei, como as de pessoas com deficiência e de gestantes.
- Lei nº 14.129/2021, art. 3º, inciso XXIV
- Lei nº 13.460/2017, art. 5º, inciso III
Exemplo do que evitar
O agendamento online não oferece horário preferencial, e as vagas prioritárias só existem para quem vai ao balcão.
De onde vem
Heurística 6, “O serviço funciona para todas as pessoas”, a partir do princípio: acessibilidade e igualdade de tratamento. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Usar o serviço com autonomia, sem discriminação.
- Dever do Estado
- Seguir as normas de acessibilidade e testar o serviço com quem o usa.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Inclua pessoas idosas nas personas e nos testes. Letras maiores e botões fáceis de acertar ajudam, mas só o teste mostra onde elas tropeçam.
Evite tempo esgotado em formulários longos e deixe a pessoa aumentar o texto sem quebrar a página.
Garanta que as prioridades do atendimento presencial também existam nos canais digitais, como no agendamento.
Teste o serviço com o texto ampliado e com calma, sem pressa, e registre onde o tempo acaba ou o conteúdo se sobrepõe.
Explique cada passo sem supor que a pessoa conhece termos de tecnologia, e diga como ter atendimento prioritário.