Bússola do Consumidor

Os direitos do consumidor traduzidos para quem cria produtos digitais: 31 itens em sete heurísticas, cada um com o que a lei pede, um exemplo e uma visão para cada perfil da equipe.

Seção em teste

As heurísticas vêm da pesquisa Da Costa Nunes (2022), IHC (abre em nova aba), que traduz os princípios do direito do consumidor para a Interação Humano-Computador. As recomendações sobre informação vêm de decisões do Superior Tribunal de Justiça analisadas em Da Costa Nunes e Monteiro (2024), IHC (abre em nova aba).

Heurística 1 · Vulnerabilidade do consumidor

O usuário é a parte mais frágil da relação

Numa relação mediada por computador, quem usa sabe menos sobre o sistema e tem menos poder econômico e técnico do que quem o oferece. O produto precisa partir dessa desigualdade.

1.1
Não se aproveitar da fragilidade da pessoa
O sistema não pode tirar proveito da situação mais frágil de alguém, como a idade avançada ou o pouco conhecimento de tecnologia, para empurrar uma compra ou uma decisão.
1.2
Projetar pensando em quem pode ser mais prejudicado
Os riscos do produto precisam ser avaliados a partir de quem pode sofrer mais com ele, mesmo que essas pessoas sejam minoria entre as que usam.

Heurística 2 · Defesa do consumidor pelo Estado e acesso à Justiça

A defesa do usuário deve ser incentivada fora do sistema

Nem todo problema se resolve dentro do próprio sistema. A pessoa precisa conseguir falar com a empresa e recorrer a quem a defende, sem obstáculos.

2.1
Mostrar quem é o fornecedor
No comércio eletrônico, a pessoa precisa encontrar com facilidade a identificação da empresa, com CNPJ ou CPF, e os endereços para contato.
2.2
Atendimento que confirma e responde
O fornecedor mantém um atendimento eletrônico que confirma na hora o recebimento de cada reclamação ou pedido e responde em até cinco dias.
2.3
Arrependimento pelo mesmo caminho da compra
Quem compra pela internet pode desistir em até sete dias, e o fornecedor precisa informar como fazer isso, permitindo o arrependimento pela mesma ferramenta usada na contratação.
2.4
Indicar caminhos de defesa fora do sistema
Quando o problema não se resolve no próprio serviço, a pessoa deve saber que pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o consumidor.gov.br.

Heurística 3 · Segurança

A segurança deve ser sempre observada

O produto não pode expor a saúde nem os dados das pessoas a riscos que poderiam ser previstos e evitados.

3.1
Avisar sobre riscos de forma ostensiva
Se o uso do produto ou serviço pode trazer risco à saúde ou à segurança, o fornecedor avisa disso de forma clara e em destaque, antes do uso.
3.2
Proteger os dados e o pagamento
O fornecedor usa mecanismos de segurança eficazes para o pagamento e para o tratamento dos dados de quem compra.
3.3
Prever o mau uso do produto
O fornecedor deve pensar em como o produto pode ser usado para causar dano e criar proteções desde o lançamento, e não só depois que o dano acontece.

Heurística 4 · Boa-fé e lealdade nas relações

As interações devem ser permeadas de lealdade e boa-fé

A relação precisa ser honesta de fato, e não só na letra dos termos. Truques que tiram vantagem da pessoa ferem a boa-fé mesmo quando parecem legais.

4.1
Sem padrões enganosos
A interface não usa truques para levar a pessoa a fazer o que não queria, como contagem regressiva falsa ou botão de recusa que envergonha quem o escolhe.
4.2
Não condicionar a compra a outra
A compra de um produto não pode ficar condicionada à de outro, e itens extras, como seguros, não vêm incluídos sem que a pessoa escolha.
4.3
Não enviar nem cobrar o que não foi pedido
Produto ou serviço entregue sem pedido da pessoa equivale a amostra grátis: não pode ser cobrado.
4.4
Termos que a pessoa consiga ler e entender
Os termos de uso e os contratos precisam ser apresentados antes da contratação, em linguagem clara e letra legível, com as cláusulas que limitam direitos em destaque.
4.5
Cancelar tão fácil quanto contratar
O caminho para cancelar um serviço não pode ser mais difícil que o de contratar, com etapas escondidas ou insistência para a pessoa desistir de cancelar.

Heurística 5 · Informação

Todas as informações necessárias devem estar explícitas

A pessoa tem o direito de saber o que está contratando e o que pode esperar. As recomendações desta seção vêm de decisões do Superior Tribunal de Justiça sobre o direito à informação.

5.1
Informação correta, clara, precisa e ostensiva
Toda informação sobre o produto ou serviço é verdadeira, fácil de entender, sem excesso nem falta, fácil de perceber e em língua portuguesa.
5.2
Informar se está disponível agora
O sistema informa a situação atual do produto ou serviço, como estoque ou prazo, e não continua anunciando o que já sabe que não pode entregar.
5.3
Informação acessível
A informação precisa chegar a todas as pessoas, inclusive às pessoas com deficiência, num formato que elas consigam usar.
5.4
Restrições e exceções em destaque
As restrições e as exceções de uma oferta aparecem com destaque na interface, e não em letra miúda que ninguém percebe.
5.5
Silêncio não é sim
O sistema não pode tomar a falta de resposta da pessoa como concordância. Para o que pode causar dano, precisa de confirmação expressa, salvo nos casos previstos em lei.
5.6
Propaganda identificada como propaganda
A publicidade precisa ser reconhecida como publicidade de imediato e sem esforço, e não se misturar a conteúdos que parecem informativos.
5.7
Informar sobre a compra e sobre o uso
As informações tratam tanto do que se compra quanto de como o produto ou serviço funciona e do que se pode esperar dele.
5.8
Cada informação faz sentido sozinha
Cada peça de informação é avaliada por si: a pessoa não pode precisar juntar pistas espalhadas pelo sistema para entender uma oferta.
5.9
O que o robô diz vincula a empresa
Informações e promessas feitas por robôs de atendimento e assistentes automáticos obrigam o fornecedor a cumpri-las, como qualquer oferta.
5.10
Preço explícito
O preço do produto ou serviço aparece de forma clara, junto dele, antes de qualquer etapa de compra.
5.11
Preço à vista informado
Mesmo quando a oferta destaca o parcelamento, o preço à vista aparece de forma ostensiva, e não só o valor da parcela.

Heurística 6 · Reparação efetiva de danos

Os danos causados pela interação precisam ser reparados

Mesmo com cuidado, falhas acontecem. Quando causam dano, a reparação precisa ser simples de pedir e efetiva.

6.1
Caminho simples para pedir reparação
Quando algo dá errado, a pessoa encontra um caminho simples para pedir a reparação, sem barreiras técnicas nem burocráticas.
6.2
Comprovante e contrato à mão
O fornecedor confirma na hora a contratação e deixa o contrato disponível num formato que a pessoa possa guardar e consultar depois.
6.3
Responder pelas falhas do serviço
O fornecedor responde pelos danos causados por falhas do serviço e por informações insuficientes, mesmo sem culpa, e, salvo engano justificável, devolve em dobro o que cobrou indevidamente e foi pago.

Heurística 7 · Consumo sustentável

A interação precisa ser sustentável

O produto faz parte da vida em comunidade. Ele não pode incentivar consumo ou endividamento prejudiciais, nem causar dano a quem está em volta.

7.1
Não empurrar consumo nem crédito
A interface não assedia nem pressiona a pessoa a contratar produtos ou crédito, sobretudo quem está em situação de vulnerabilidade agravada, e não esconde os riscos do crédito.
7.2
Publicidade que não explora medo nem desrespeita o ambiente
A publicidade do produto não explora o medo nem a falta de experiência das pessoas, e respeita os valores ambientais.
7.3
Pensar no efeito sobre quem não usa
Os danos de um produto podem atingir quem nem o usa, e essas pessoas também são protegidas como consumidoras. O produto precisa ser pensado para não prejudicar a coletividade.