Glossário

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Como o Mapa olha o serviço: o blueprint e a inspeção semiótica juntos, o indicado, ou só um deles. Só o blueprint mostra o caminho, mas não se a mensagem chega; só a inspeção avalia as mensagens, mas perde as passagens entre canais e os bastidores.

Ferramenta: Lupa do Esforço

O que a pessoa faz de fato, uma coisa por vez: tocar num botão, digitar o CPF, entregar um documento no balcão.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Ter aparelho, internet e crédito que funcionam quando é preciso. Com acesso baixo, a conexão cai, o pacote acaba e arquivos pesados não abrem.

Ferramenta: Espelho da Participação

Amostra de quem aceitou responder: link aberto, redes sociais, quem estava por perto. É útil, mas a margem de erro não garante que o resultado vale para a população, porque quem respondeu pode ser diferente de quem não respondeu.

Ferramenta: Espelho da Participação

Amostra em que todas as pessoas da população tinham chance conhecida de ser escolhidas, por exemplo por sorteio a partir de um cadastro. É o que permite usar a margem de erro para falar da população.

Ferramenta: Espelho da Participação

Escolher de propósito pessoas que tragam informação rica sobre o que se quer entender, como pessoas bem diferentes entre si ou quem enfrenta mais barreiras. É a forma usual de amostra na pesquisa qualitativa.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Ler um tipo de signo de cada vez, sem misturar com os outros, e reconstruir a metamensagem só com o que aquele tipo diz.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

A conclusão da inspeção: o que mais pesa na comunicação do serviço e o que mudar primeiro.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Descobrir que o serviço existe, as regras, os direitos, os termos e como fazer.

Na literatura, custo de aprendizagem.

Ferramenta: Radar da Literatura

Aspas buscam a expressão exata (“serviço público” como uma coisa só). O asterisco no fim de uma palavra busca todas as terminações (acessib* acha acessível, acessibilidade).

Busca por frase e truncamento.

Ferramenta: Lupa do Esforço

O mesmo que disposição para correr riscos com tecnologia: quem evita riscos prefere não usar um recurso que pode dar errado ou fazer perder tempo.

No GenderMag, attitude toward risk.

Ferramenta: Espelho da Participação

Eram parte do time, com responsabilidades.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Recurso sonoro usado para complementar informações. Utilizado com a tag <audio>, incluindo atributos como controls.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Transmissão de som em tempo real, como eventos ao vivo, transmissões de rádio online ou chamadas de voz. Depende de streaming em tempo real e geralmente é acessado via protocolos como WebRTC.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Arquivos de som já registrados e armazenados, como músicas, podcasts ou narrações. São reproduzidos sob demanda pelo usuário em formatos como MP3, WAV ou OGG.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Confiança na própria capacidade de usar tecnologia, inclusive em tarefas novas. Com autoeficácia baixa, a pessoa tende a se culpar quando algo dá errado e a desistir.

Também é característica da lente de gênero.

Ferramenta: Radar da Literatura

Um checklist respondido para cada estudo incluído, para saber o quanto dá para confiar no que ele conclui.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Um ponto em que a persona trava ou desiste. Aparece quando a resposta a uma pergunta é Não.

Ferramenta: Radar da Literatura

O site em que os estudos estão indexados, como Scopus, Web of Science, PubMed ou SciELO. Cada uma cobre revistas e áreas diferentes, por isso a revisão busca em várias.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

O que o serviço faz sem a pessoa ver: sistemas, validações, outras equipes, prazos internos.

No blueprint, backstage.

Ferramenta: Radar da Literatura

Formatos de arquivo com as referências exportadas de uma base: título, autores, ano, resumo, DOI. Quase toda base exporta em pelo menos um deles.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Desenho do serviço inteiro, em faixas: o que a pessoa faz, por onde, o que o serviço mostra e o que acontece por trás. Mostra o serviço dos dois lados ao mesmo tempo.

Em inglês, service blueprint. Proposto por Lynn Shostack nos anos 1980.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Elemento interativo usado para acionar ações específicas, como submeter um formulário, navegar ou executar comandos. Deve ser visualmente distinto, com feedback ao ser clicado, e incluir texto ou ícones descritivos. Normalmente implementado como elemento HTML <button> ou <input type="button">.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Elemento onde o usuário insere dados como textos, números ou seleções. Exemplos incluem campos de texto, caixas de seleção ou menus suspensos. Em geral, é criado usando <input>, <textarea> ou <select> no HTML.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Por onde o ponto de contato acontece: site, aplicativo, atendimento presencial, telefone, SMS ou WhatsApp, e-mail, carta ou papel.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Um jeito de lidar com tecnologia e com serviços que ajuda a explicar por que alguém tropeça, como o acesso à internet ou a confiança para tentar sozinha.

No SESMag e no GenderMag, chamada de faceta.

Ferramenta: Lupa do Esforço

O serviço que vai ser avaliado, como ele é oferecido e o que a pessoa quer resolver com ele.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Uma história curta com uma personagem desse perfil e o que ela quer fazer no sistema. É o roteiro que a inspeção segue nos três tipos de signo.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Uma pessoa num momento concreto: com que necessidades de uso, onde está, com que aparelho e com que conexão. Com a lente da exclusão sozinha, quem vive o cenário ganha um nome fictício; combinada com outra lente, é uma das personas.

Ferramenta: Espelho da Participação

Do problema público à revisão da política: para programas, políticas e ações de governo. Etapas: identificação do problema; formação da agenda; formulação de alternativas; tomada de decisão; implementação; avaliação; revisão ou extinção. Fases do ciclo de políticas públicas como sistematizadas por Secchi (2013), a partir de Lasswell e de Howlett, Ramesh e Perl (2013). O ciclo é um modelo para organizar a análise: na prática, as fases se misturam e voltam (Jann e Wegrich, 2007).

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

O trecho entre aspas com a origem entre parênteses, no formato “trecho” (P3, gestora municipal), pronta para o relatório.

Ferramenta: Espelho da Participação

Coletaram e analisaram dados da própria realidade.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

Ler a entrevista e dar códigos aos trechos que importam para a pergunta da análise.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

Um nome curto para uma ideia que aparece nas entrevistas, como “Ajuda de terceiros”. Os códigos podem ter subcódigos.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Avaliação de um sinal cuja mensagem chega, mas com dúvida ou esforço, como um termo técnico que a pessoa só entende pelo contexto.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Usar mais de uma lente no mesmo percurso. Quanto mais lentes ativas, maior a capacidade de percepção: o percurso enxerga mais tipos de barreira. Em troca, cada resposta divide a atenção entre mais motivos, a análise pode perder profundidade e leva mais tempo.

Ferramenta: Espelho da Participação

Colegiado que avalia pesquisas com seres humanos antes de elas começarem, para proteger quem participa. O número do projeto aprovado é o CAAE.

Conhecido pela sigla CEP.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Pôr as três metamensagens lado a lado para ver onde os tipos de signo concordam, onde se contradizem e o que fica com um tipo só ou sem dizer.

No método, comparar e contrastar as mensagens.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

O quanto um sistema consegue passar, de forma clara, o que quem o projetou quis dizer: para que ele serve, como usar e por quê.

Ferramenta: Espelho da Participação

Concordar em participar sabendo do que se trata, sem pressão e podendo desistir. Para a pessoa com deficiência, é indispensável (Estatuto da Pessoa com Deficiência, art. 12) e precisa estar num formato que ela entenda.

Ferramenta: Espelho da Participação

Responderam perguntas ou deram opinião.

Ferramenta: Espelho da Participação

As pessoas opinaram ou testaram algo definido pela equipe, mas decidiram pouco.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quem escreve os textos, as legendas e as descrições da aplicação.

Ferramenta: Lupa do Esforço

As condições em volta da pessoa: o lugar, o aparelho, a conexão e o que está acontecendo. O contexto também exclui: a tela que funciona em casa pode falhar no ônibus.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Quando dois pontos dizem coisas diferentes sobre o mesmo assunto, como o site e o atendente.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Elementos interativos (deslizantes, botões, caixas de seleção) que permitem ao usuário manipular dados ou executar ações. Criados com componentes HTML (<input>, <button>, etc.) e APIs JavaScript para personalização e lógica.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

Quando dois códigos aparecem no mesmo trecho ou perto um do outro. Ajuda a ver quais ideias andam juntas.

Ferramenta: Radar da Literatura

As regras que decidem se um estudo entra (inclusão) ou fica de fora (exclusão). Os de exclusão viram os motivos registrados na triagem.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Gastar tempo, dinheiro ou deslocamento, juntar documentos, esperar ou repetir informações.

Na literatura, custo de cumprimento.

Ferramenta: Espelho da Participação

Medida legal em que outra pessoa apoia ou representa alguém em certos atos. Mesmo sob curatela, a pessoa deve participar da decisão de consentir no maior grau possível.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quem programa a aplicação e a sua dinâmica.

Ferramenta: Espelho da Participação

Ciclos curtos de entrega, com descoberta e revisão contínuas. Etapas: descoberta do produto; priorização; desenvolvimento em ciclos; revisão com usuários; entrega; acompanhamento. Eventos do Scrum (Schwaber e Sutherland, 2020) e a prática de descoberta contínua de produto.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quem desenha as telas, os protótipos e a interação da aplicação.

Ferramenta: Espelho da Participação

As atividades da norma internacional, repetidas até a solução atender às pessoas. Etapas: planejamento; contexto de uso; requisitos das pessoas; soluções de design; avaliação. Atividades do design centrado no humano da ISO 9241-210:2019, repetidas em ciclos.

Ferramenta: Espelho da Participação

Diamante Duplo e Design Thinking: entender, definir, criar, testar e lançar. Etapas: descoberta; definição; ideação; protótipo; avaliação; lançamento. Nomes do Diamante Duplo, do Design Council, e do Design Thinking.

Ferramenta: Espelho da Participação

Levar os resultados de volta a quem participou, num formato acessível: o que foi feito com o que disseram. Evita estigmatizar o grupo e confere se a análise corresponde à realidade dele.

Ferramenta: Espelho da Participação

Os casos que a Resolução CNS 510/2016 (art. 1º, parágrafo único) não registra nem avalia, como revisão de literatura ou pesquisa de opinião pública com participantes não identificados. É exceção e precisa citar o inciso. Atividade de ensino que vira pesquisa precisa ir ao CEP.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Vontade de experimentar recursos novos sem medo de errar. Com disposição baixa, a pessoa prefere o caminho conhecido.

Também é característica da lente de gênero, que a chama de atitude diante de riscos.

Ferramenta: Radar da Literatura

O mesmo estudo encontrado em mais de uma base. Fica marcado, e não apagado, porque o diagrama PRISMA conta quantos foram removidos.

Ferramenta: Radar da Literatura

A leitura do texto completo dos estudos que passaram na triagem, para a decisão final de inclusão.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Teoria da Interação Humano-Computador criada no Brasil, na PUC-Rio. Diz que todo sistema é uma mensagem de quem o projetou para quem o usa, e que a interface é quem fala por essa pessoa.

Ferramenta: Espelho da Participação

Ativo: a pessoa sabe que participa. Passivo: seus dados ou gravações são usados sem participação direta. Direto: o que ela faz é o objeto da pesquisa. Indireto: ela apoia o estudo, como cuidadores ou anotadores de dados.

Ferramenta: Espelho da Participação

Em cada etapa, o degrau mais alto que as pessoas usuárias alcançaram. A imagem lembra a escada da participação cidadã de Arnstein, clássica na gestão pública.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Uma parte do caminho que a pessoa reconheceria, como “Escolher o posto e o horário”. Costuma reunir de 1 a 5 ações.

No SESMag, chamada de subobjetivo.

Ferramenta: Radar da Literatura

O preenchimento de um mesmo formulário para cada estudo, com o que responde às perguntas de pesquisa.

Ferramenta: Lupa do Esforço

O esforço que um serviço transfere para quem o usa. Não é culpa da pessoa: vem de como o serviço foi desenhado, e pesa mais para quem tem menos tempo, dinheiro ou informação.

Também chamado de custo administrativo.

Ferramenta: Espelho da Participação

Arcabouço textual de 17 itens, proposto por Carvalho, Rodrigues, Santoro e Oliveira (IHC 2024), para comunicar num lugar só quem participou de uma pesquisa, quantas pessoas, como e com que cuidados éticos.

Ferramenta: Espelho da Participação

Decidiram o rumo.

Ferramenta: Espelho da Participação

Decidiram partes pequenas.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Método do mesmo grupo de pesquisa, voltado a barreiras ligadas a jeitos de usar tecnologia que costumam variar entre gêneros. É a base da lente de gênero.

Suas personas originais são Abi, Pat e Tim; na Lupa, elas ocupam as posições de Joa, Fran e Fê.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quem coordena a equipe, o projeto ou a contratação da aplicação.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

Um conjunto de entrevistas que você quer comparar com outro, como as do campo e as da cidade.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060, em Componentes em interfaces

Elemento visual usado para transmitir informações ou estética. Inserido com a tag HTML <img>.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Desenhar serviços que funcionem também para quem tem menos renda, menos anos de estudo, menos tempo ou pior acesso à internet, e não só para quem já tem tudo isso.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Quando um tipo de signo desmente o outro: a ajuda promete o que a tela não mostra, ou a tela mostra o que o sistema não faz.

Ferramenta: Espelho da Participação

Deram opiniões ou informações.

Ferramenta: Espelho da Participação

As pessoas só deram ou receberam informações, sem efeito nas decisões.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Passo a passo: prefere um processo claro e não toca em opções só para ver o que acontece. Explorando: aprende testando, com cuidado ou livremente. Um serviço que só se aprende explorando deixa de fora quem aprende passo a passo.

No GenderMag, learning: by process vs. by tinkering.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Abrangente: lê e junta as informações antes de agir. Seletivo: age na primeira pista promissora e volta atrás se precisar. Serviços que escondem informação atrapalham quem é abrangente; os que exigem ler tudo, quem é seletivo.

No GenderMag, information processing style.

Ferramenta: Espelho da Participação

Pessoa com experiência comprovada que dá apoio técnico à pesquisa, fora da análise dos fenômenos estudados. Enquanto for assim, não é participante; se o que diz é analisado, passa a ser.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Um jeito de olhar o serviço, com as suas próprias perguntas sobre quem pode ficar de fora. Todas as lentes usam o mesmo caminho, as mesmas perguntas e o mesmo olhar para o esforço; o que muda é quem percorre o serviço e os motivos dos tropeços.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Olha para o corpo, os sentidos e o contexto de uso: percorre o serviço com cenários de uso, com necessidades permanentes, temporárias ou situacionais. Sozinha, põe o cenário no lugar da persona; com outra lente, uma persona vive o cenário.

Usa o desempenho funcional da ABNT NBR 17060.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Olha para jeitos de lidar com tecnologia que costumam variar entre os gêneros: por que a pessoa usa, como busca informação, como aprende, a confiança e a atitude diante de riscos. Não fala do gênero da persona, e sim de estilos que um serviço pode favorecer ou deixar de fora.

Adapta o GenderMag.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Olha para renda, acesso à internet e a aparelhos, letramento, confiança com tecnologia, medo de golpes e a relação com a autoridade. Percorre o serviço com as personas.

Adapta o SESMag.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Familiaridade com a linguagem escrita e com os termos do serviço. Com letramento baixo, frases longas, siglas e “burocratês” viram barreira.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

No blueprint, separa o que a pessoa faz do que o serviço mostra a ela.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Separa o que a pessoa vê do que acontece nos bastidores. Muitos atrasos e erros nascem abaixo dela, mas são sentidos acima.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Elemento de navegação que conecta páginas ou seções. Implementado com <a href="URL">.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Apresenta informações organizadas de forma hierárquica ou sequencial, melhorando a escaneabilidade do conteúdo. Criada com tags HTML <ul> (não ordenada) ou <ol> (ordenada), e itens com <li>.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

A lista dos códigos com a definição de cada um: o que é, quando usar, quando não usar e um exemplo. É o que permite a outra pessoa conferir a análise.

Ferramenta: Radar da Literatura

Primo da revisão sistemática, com o mesmo cuidado na busca, mas que quer saber o que foi estudado (temas, métodos, anos) e não o que os estudos concluem. Serve para conhecer um campo antes de uma revisão.

Em inglês, systematic mapping study.

Ferramenta: Espelho da Participação

Quanto o resultado de um questionário pode variar só pelo acaso de quem respondeu. Com 60% de “sim” e margem de 5 pontos, o valor na população deve estar entre 55% e 65%. Reduzir a margem pela metade exige cerca de quatro vezes mais respostas.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

Uma nota sua durante a análise: uma ideia, uma dúvida, uma relação entre códigos. Pode ficar ligada ao projeto, a uma entrevista, a um código ou a um trecho.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

A síntese da inspeção: o que o serviço, somando todos os pontos de contato, diz a quem o usa. Mostra para quem ele foi feito, e quem ficou de fora dessa imagem.

Na Engenharia Semiótica, a mensagem de metacomunicação.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

A mensagem sobre a mensagem: tudo o que o serviço diz, ao ser usado, sobre quem ele acha que você é e como acha que você vai usá-lo.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

O que quem projetou diz a quem usa por meio do sistema: quem acha que a pessoa é, o que ela quer ou precisa fazer, como prefere fazer e por quê, o que o sistema oferece e como usá-lo.

Também chamada de mensagem de metacomunicação. O modelo da metamensagem é de de Souza (2005).

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Inspeção feita por especialistas, sem usuários: percorre os três tipos de sinal, compara as mensagens e reconstrói o que o sistema diz. É o método que o Mapa aplica a cada ponto de contato.

Conhecido pela sigla MIS.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Por que a pessoa usa tecnologia. Numa ponta, para resolver a tarefa, sem vontade de gastar tempo com recursos que não levam ao objetivo; na outra, pelo gosto pela tecnologia e por descobrir como as coisas funcionam.

No GenderMag, motivations.

Ferramenta: Lupa do Esforço

O que explica um tropeço na avaliação: uma característica da persona, uma necessidade de uso ou uma parte do contexto, conforme as lentes ativas.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Quando o serviço obriga a pessoa a sair de um canal e seguir em outro, como começar no site e terminar no balcão. É onde muita gente se perde, se não for avisada.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Avaliação de um sinal cuja mensagem não chega à pessoa, chega errada ou a engana, como uma tela que parece confirmar o que não foi confirmado.

Ferramenta: Lupa do Esforço

O que a pessoa consegue fazer com o corpo e os sentidos naquele momento: ver, distinguir cores, ouvir, falar, usar as mãos, alcançar, entender, lidar com luz piscante.

Na ABNT NBR 17060, desempenho funcional.

Ferramenta: Espelho da Participação

As pessoas não foram convidadas ou não participaram daquela etapa.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Onde a persona está em cada característica, dito em palavras: “Duvida de si”, “Confia com ressalvas” ou “Confia em si”. Joa fica numa ponta, Fê na outra e Fran no meio. Nas características da lente socioeconômica as pontas são mais e menos; nas de estilo da lente de gênero, cada ponta é um jeito.

Ferramenta: Espelho da Participação

Com que frequência o intervalo dado pela margem de erro acerta o valor real, se a pesquisa fosse repetida muitas vezes. O padrão é 95%.

Ferramenta: Lupa do Esforço

O que a pessoa quer resolver, com as palavras dela, como “Conseguir a nova carteira de identidade”. É o ponto de chegada de todo o percurso.

No SESMag, chamado de objetivo geral.

Ferramenta: Lupa do Esforço

O detalhe concreto que ajudou ou confundiu: o texto de um botão, um aviso que faltou, uma placa, a fala da equipe. Ajuda a saber o que mudar.

Ferramenta: Radar da Literatura

OR quer dizer “qualquer um destes”: junta os sinônimos de uma ideia e aumenta os resultados. AND quer dizer “todos estes”: junta as ideias e diminui os resultados.

Operadores booleanos.

Ferramenta: Radar da Literatura

A palavra-chave é uma ideia que o estudo precisa ter; os sinônimos são outros jeitos de dizê-la (plurais, siglas, termos parecidos). Juntos, fazem a busca encontrar quem escreveu de um jeito diferente.

Ferramenta: Espelho da Participação

Criaram junto, em várias sessões.

Ferramenta: Espelho da Participação

O CAAE é o número do projeto na Plataforma Brasil; o parecer é a decisão do CEP. Informar um dos dois na publicação permite conferir a aprovação.

Ferramenta: Espelho da Participação

Gestão, órgão responsável, financiadores: decidem, mas não usam.

Ferramenta: Espelho da Participação

Quando as pessoas participam, mas nada muda por causa delas. No Espelho, um grupo marcado com “nada mudou” conta como simbólico.

Ferramenta: Espelho da Participação

As pessoas influenciaram decisões na maior parte das etapas do processo.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Quantos tipos de barreira o percurso consegue ver. Cresce com cada lente ativa.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Sentir-se no direito de questionar o que o sistema ou o órgão diz. Com percepção baixa, a pessoa aceita um “indeferido” sem recorrer.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Jeito de avaliar um serviço sem precisar de usuários reais: a equipe percorre o caminho passo a passo, no lugar de uma pessoa, e pergunta se ela conseguiria seguir.

Em inglês, cognitive walkthrough.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

A pessoa que quem inspeciona vai representar: o que ela sabe, que experiência tem, com que aparelho e em que situação usa o sistema.

Ferramenta: Lupa do Esforço

A pessoa vai saber o que fazer e realizar a ação? Verifica se ela encontra e entende o botão, o campo, o guichê ou o documento.

Ferramenta: Lupa do Esforço

A pessoa vai perceber que precisa passar por esta etapa? Se não perceber, ela nem começa.

Ferramenta: Radar da Literatura

O que a revisão quer responder. Cada uma ganha um código (QP1, QP2…) e guia a extração de dados e o texto dos resultados.

Em inglês, research question (RQ).

Ferramenta: Lupa do Esforço

Se fizer a coisa certa, a pessoa vai perceber que acertou? Sem um retorno claro, ela repete, desiste ou acha que errou.

Ferramenta: Lupa do Esforço

A origem da necessidade. Permanente: faz parte da vida da pessoa, como ser cega ou surda. Temporária: dura um tempo, como um braço engessado. Situacional: vem do momento, como sol na tela, barulho ou uma mão ocupada.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Pessoa fictícia que representa uma situação de vida. Não é uma pessoa real nem um estereótipo: serve para a equipe sair do próprio ponto de vista, que costuma ser o de quem já sabe usar.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Sentir medo, vergonha, estresse ou desconfiança, ou a sensação de estar sendo vigiado ao pedir algo.

Na literatura, custo psicológico.

Ferramenta: Espelho da Participação

Da pergunta à devolutiva, com a aprovação ética no caminho. Etapas: pergunta de pesquisa; desenho do estudo; aprovação ética; coleta de dados; análise; publicação; devolutiva. Etapas usuais de uma pesquisa com seres humanos, com a aprovação ética antes da coleta (Resoluções 466/2012 e 510/2016 do Conselho Nacional de Saúde).

Ferramenta: Espelho da Participação

Proxy-users: família, especialistas, suporte ou a equipe no lugar das usuárias.

Ferramenta: Espelho da Participação

Não usuárias: mostram por que o serviço não chega a todo mundo.

Ferramenta: Espelho da Participação

Usuárias secundárias, como quem acompanha ou ajuda a usar.

Ferramenta: Espelho da Participação

As usuárias finais: para quem o produto ou serviço é feito.

Ferramenta: Radar da Literatura

Cinco perguntas para recortar o tema: População (sobre quem), Intervenção (que método ou tecnologia), Comparação (com o quê), Resultado (que efeitos) e Contexto (onde). Nem toda revisão usa todas.

Population, Intervention, Comparison, Outcome, Context. Proposto por Petticrew e Roberts (2006) e muito usado em revisões de computação.

Ferramenta: Espelho da Participação

Ideia de que a amostra qualitativa pode ser menor quando o objetivo é estreito, as pessoas são específicas para ele, há teoria de apoio, as conversas são ricas e a análise é aprofundada.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Cada momento em que a pessoa e o serviço se encontram: uma página, um formulário, um SMS, uma fila, uma carta, uma ligação. Também conta o aviso que chega sem a pessoa pedir.

Em inglês, touchpoint.

Ferramenta: Espelho da Participação

A população é todo o público de quem a pesquisa quer falar; a amostra é a parte dele que de fato participa. Antes do número, defina a população e os critérios para entrar e para não entrar.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Um ponto em que a persona pode travar. Aparece quando a resposta a uma pergunta é Talvez.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Receio de golpes e de expor dados pessoais. Com preocupação alta, pedidos de dados e de códigos geram desconfiança.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

O que vem antes da inspeção: escolher os objetivos e as partes da interface que serão olhados, descrever o perfil de quem usa e escrever o cenário.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

O sistema, quando fala no lugar de quem o projetou: é ele quem responde à pessoa na hora do uso, quando quem projetou já não está lá.

Na teoria, o preposto do designer.

Ferramenta: Radar da Literatura

Um guia de como relatar revisões sistemáticas. O mais conhecido é o diagrama de fluxo, que mostra quantos estudos foram encontrados, removidos e incluídos em cada etapa.

Preferred Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyses. A versão atual é a PRISMA 2020 (Page et al., 2021).

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Um ponto em que a mensagem de quem projetou pode não chegar a quem usa: o signo diz outra coisa, não diz o bastante ou engana.

Na teoria, uma ruptura de comunicação.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Quanta atenção cada olhar recebe em cada resposta. Com muitas lentes ao mesmo tempo, é mais fácil passar rápido por um motivo importante.

Ferramenta: Espelho da Participação

Conduziram o processo.

Ferramenta: Radar da Literatura

O documento com o objetivo, as perguntas, a string de busca, as bases e os critérios. É escrito antes de ler os estudos e vai junto no relatório final.

Ferramenta: Espelho da Participação

O quanto o proxy convive com as pessoas por quem fala: no dia a dia, profissionalmente, só por dados ou sem vínculo. Quanto mais distante, maior o risco de a fala dele ser sobre si mesmo.

Ferramenta: Espelho da Participação

Pessoa que participa no lugar de quem vai usar e fala por ela: família, cuidadores, profissionais que a atendem, especialistas, suporte, gestão ou a própria equipe. Pode ajudar quando o acesso é difícil, mas o que diz é uma hipótese até ser conferido com as pessoas usuárias.

Também chamado de usuário representante ou substituto.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

Reunir todos os trechos de um ou mais códigos para ler juntos, com a entrevista de onde cada um veio.

Ferramenta: Radar da Literatura

A revisão mais comum em artigos e trabalhos: a pessoa escolhe e comenta os estudos que conhece. É útil, mas não diz como os estudos foram encontrados, e por isso não dá para refazê-la.

Ferramenta: Radar da Literatura

Um jeito de reunir o que já foi pesquisado sobre uma pergunta seguindo um plano escrito: onde buscar, como buscar e como decidir o que entra. Por seguir o plano, outra pessoa consegue refazer a revisão e chegar aos mesmos estudos.

RSL. Em inglês, systematic literature review (SLR).

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Rótulo associado a um campo de formulário que descreve claramente sua função ou o tipo de dado esperado. Implementado com a tag <label> no HTML.

Ferramenta: Espelho da Participação

Momento em que novas entrevistas ou sessões param de trazer temas novos. Ajuda a decidir quando parar, mas nem sempre é o critério adequado; o importante é registrar como se decidiu.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Feito todo pela internet: site, aplicativo ou WhatsApp.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Uma parte pela internet e outra fora dela, como agendar on-line e ser atendido no posto. Na Lupa, cada ação diz onde acontece.

Ferramenta: Lupa do Esforço

Feito fora da internet: no balcão, num posto, por telefone ou em papel.

Ferramenta: Espelho da Participação

Do diagnóstico ao atendimento: para criar ou melhorar um serviço, digital ou presencial. Etapas: diagnóstico; desenho do serviço; teste com cidadãos; implantação; atendimento e ouvidoria; avaliação e melhoria. Proposta do Ramplifica a partir dos deveres da Lei do Governo Digital (Lei 14.129/2021: testes com usuários, art. 24, VIII; melhoria a partir da avaliação, art. 24, II) e do Código de Defesa do Usuário do Serviço Público (Lei 13.460/2017: Carta de Serviços, ouvidoria e conselhos de usuários).

Ferramenta: Lupa do Esforço

Método de inspeção feito para encontrar barreiras de inclusão socioeconômica em software, com personas e características. É a base da lente socioeconômica.

O nome vem de uma “lupa” (magnifier, em inglês) da inclusão socioeconômica.

Ferramenta: Espelho da Participação

Ouvir proxies (família, cuidadores, profissionais) em sessões diferentes das sessões com as pessoas usuárias. Juntas, quem tem mais poder ou fluência tende a responder pela outra pessoa. O apoio de que a pessoa precisa para participar, como intérprete, fica, mas não responde por ela.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Tudo o que significa alguma coisa para alguém: uma palavra, um ícone, uma cor, um botão desativado, o silêncio depois de enviar um pedido.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Os signos que só aparecem ao interagir: o que o sistema faz em resposta ao que a pessoa faz, ao longo do tempo. Exemplos: o que acontece ao clicar ou enviar, a passagem de uma tela para outra, um botão que se ativa depois de preencher, o foco que muda de lugar, a confirmação, o silêncio depois de enviar.

Na Lupa: o que o comportamento revela.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Os signos que se entendem olhando a tela num momento só, sem depender do que vem antes ou depois: o que está ali, parado. Exemplos: títulos, rótulos, botões, ícones, menus, campos, cores, a organização da página, o que está ativo ou desativado, o que está em destaque.

Na Lupa: o que a tela mostra parada.

Ferramenta: Lupa da Mensagem

Os signos que falam de outros signos: é quando o sistema explica, com palavras, o que ele é e como usá-lo. É a forma mais direta de quem projetou falar com quem usa. Exemplos: ajuda, perguntas frequentes, tutoriais, dicas que aparecem sobre um campo, instruções de preenchimento, mensagens de erro e de aviso, o texto que explica um termo.

Na Lupa: o que o sistema explica.

Ferramenta: Espelho da Participação

Foram ouvidas, mas nada foi usado.

Ferramenta: Espelho da Participação

Quando alguém sem a deficiência a imita por alguns minutos (com vendas, óculos, fones). Não reproduz a experiência de quem vive com ela e pode esconder ou inventar barreiras; serve, no máximo, para sensibilizar.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Quando, no mesmo ponto, um tipo de sinal comunica bem e outro não: a explicação promete o que a resposta não cumpre.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

O que acontece quando a pessoa age: confirmações, mensagens de erro, protocolo, prazo e também o silêncio.

No Mapa: como o serviço responde.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

O que está ali, parado, naquele momento: a tela, o formulário, a placa do posto, o texto da carta.

No Mapa: o que se vê.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

O que o serviço diz sobre si mesmo: instruções, ajuda, avisos, perguntas frequentes, a explicação do atendente.

No Mapa: o que o serviço explica.

Ferramenta: Mapa da Comunicação

Tudo o que significa algo para a pessoa: uma palavra, um ícone, um botão, uma cor, uma fala, o silêncio depois de enviar um pedido.

Na teoria, signo.

Ferramenta: Lupa do Esforço

As condições de vida de uma pessoa: renda, escolaridade, trabalho, tempo livre e acesso a tecnologia. Elas mudam o que alguém consegue fazer num serviço, e com quanto esforço.

Ferramenta: Radar da Literatura

A frase que você cola na base para buscar, feita de palavras-chave ligadas por operadores. A mesma string precisa ser usada em todas as bases, adaptada só no jeito de escrever.

Em inglês, search string.

Ferramenta: Espelho da Participação

Termo de Assentimento Livre e Esclarecido: a concordância da própria criança, adolescente ou pessoa impedida de consentir sozinha, numa linguagem adequada à compreensão dela. Não dispensa o TCLE dos responsáveis (Resolução CNS 510/2016, art. 2º, I).

Ferramenta: Espelho da Participação

A parte dos convidados que de fato responde. Serve para calcular quantos convites são precisos para chegar à amostra.

Ferramenta: Espelho da Participação

Termo de Consentimento Livre e Esclarecido: o documento do consentimento em pesquisas, com a forma definida pelas Resoluções 466/2012 e 510/2016 do Conselho Nacional de Saúde.

Ferramenta: Espelho da Participação

Testaram algo pronto, uma vez.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quem verifica e avalia a acessibilidade da aplicação.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060, em Componentes em interfaces

Informação textual para leitura ou interação, incluindo parágrafos, instruções ou mensagens. É representado com tag HTML como <p>, <span> ou <div>.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Texto exibido na aba do navegador e usado pelos mecanismos de busca para indexação. Definido no elemento <title> dentro do <head> do HTML.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Elemento que apresenta o título de uma página ou seção, construído de forma hierárquica. Utiliza as tags HTML <h1> a <h6>.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

Um pedaço da entrevista que recebeu um ou mais códigos. Pode ser uma frase, um parágrafo ou poucas palavras.

Ferramenta: Radar da Literatura

A leitura de título e resumo para decidir se cada estudo segue na revisão, com o motivo de cada exclusão.

Em inglês, screening.

Ferramenta: Espelho da Participação

Foram observadas usando algo.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Os elementos operacionais precisam estar ao alcance de todos os usuários.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quando a TIC oferecer meios de operação sonoros, deve ser fornecido pelo menos um modo de operação que permita o seu uso com audição parcial ou limitada, conforme apresentado a seguir: a) aprimoramento da clareza do áudio; b) redução de ruídos de fundo; c) aumento da faixa de volume; d) volume maior na faixa de frequência mais alta.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Alguns usuários necessitam que a TIC forneça recursos que a tornem mais simples e facil de utilizar. A utilização com cognição limitada tem o objetivo de incluir as necessidades de pessoas com limitadas habilidades cognitivas, de linguagem e de aprendizado.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quando a TIC exigir ações manuais, deve ser fornecido pelo menos um modo de operação que não exija manipulação ou força da mão.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quando a TIC oferecer meios de operação visuais, deve ser fornecido pelo menos um modo de operação que permita o seu uso com visão parcial ou limitada.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quando a TIC oferecer meios de operação visuais, deve ser fornecido pelo menos um modo de operação que minimize o potencial de desencadear\\ convulsões fotossensíveis.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quando a TIC oferecer meios de operação sonoros, deve ser fornecido pelo menos um modo de operação que não exija uso da audição.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quando a TIC exigir entrada por voz, deve ser fornecido pelo menos um modo de operação que não exija o uso da voz.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quando a TIC oferecer meios de operação visuais, deve ser fornecido pelo menos um modo de operação que não exija o uso da visão.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Quando a TIC oferecer meios de operação visuais que dependam de cor, deve ser fornecido pelo menos um modo de operado que não exija essa percepção.

Ferramenta: Marca-texto dos Relatos

Uma característica da entrevista, como a idade ou o território, que serve para filtrar e comparar os trechos.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Conteúdo multimídia que enriquece a experiência do usuário. É inserido mediante tag HTML <video>, possui atributos para controle como controls, autoplay e loop.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Conteúdo visual e de áudio transmitido em tempo real, como webinars, transmissões esportivas ou reuniões por vídeo. Plataformas como YouTube Live, Zoom e Twitch utilizam essa tecnologia.

Ferramenta: Bússola da NBR 17060

Arquivos de vídeo já produzidos e armazenados, como filmes, tutoriais ou apresentações. São reproduzidos sob demanda em formatos como MP4, AVI ou MKV.

Ferramenta: Radar da Literatura

Um desvio que distorce o resultado sem que a pessoa perceba, como buscar só em uma base, aceitar só os estudos que confirmam o que se esperava ou mudar os critérios no meio do caminho.