Entregar protocolo de cada pedido
O que a lei pede
Todo pedido gera um protocolo, físico ou digital, com a data e a hora em que foi recebido. Ele é a prova de que a pessoa fez o pedido.
- Lei nº 14.129/2021, art. 8º
- Lei nº 14.129/2021, art. 27, inciso IV
Exemplo do que evitar
Ao enviar o pedido, a tela mostra apenas “Enviado com sucesso”, sem número nem data.
De onde vem
Heurística 4, “A pessoa sabe onde está e o que vem depois”, a partir do princípio: transparência na execução dos serviços. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Receber protocolo e acompanhar o pedido.
- Dever do Estado
- Mostrar as etapas, os prazos e a situação de cada pedido.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Mostre o protocolo em destaque na confirmação, e ofereça enviá-lo pelo canal que a pessoa escolheu.
Gere o protocolo com a data e a hora do recebimento pelo servidor, e não do aparelho, e deixe-o disponível para consulta depois.
Trate o protocolo como obrigatório em todo canal de entrada, inclusive no presencial e no telefone.
Faça pedidos por todos os canais e confira se cada um gera protocolo com data e hora. Verifique se ele pode ser consultado depois.
Explique para que serve o protocolo, como “Guarde este número. Ele prova que você fez o pedido em 12/03, às 14h10.”