Mostrar as etapas do serviço
O que a lei pede
O serviço é apresentado junto com as suas principais etapas, para que a pessoa saiba o caminho antes de começar.
- Lei nº 14.129/2021, art. 21, inciso I
- Lei nº 13.460/2017, art. 7º, § 2º, inciso III
Exemplo do que evitar
A página do serviço tem só um botão “Solicitar”, e a pessoa descobre no meio do caminho que haverá perícia presencial.
De onde vem
Heurística 4, “A pessoa sabe onde está e o que vem depois”, a partir do princípio: transparência na execução dos serviços. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Receber protocolo e acompanhar o pedido.
- Dever do Estado
- Mostrar as etapas, os prazos e a situação de cada pedido.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Mostre as etapas do serviço numa linha do tempo, antes do pedido e durante o acompanhamento, marcando as que exigem presença.
Guarde as etapas do serviço como dado, e não como texto fixo na tela, para que a página e o acompanhamento mostrem sempre a mesma sequência.
Documente as etapas reais do serviço, inclusive as internas que afetam a pessoa, e mantenha a Carta de Serviços igual ao que acontece.
Siga o serviço do começo ao fim e confira se cada etapa vivida estava anunciada. Registre as etapas surpresa.
Nomeie cada etapa pelo que acontece com a pessoa, como “Você vai à perícia”, e não pelo nome interno do setor.