Mapa da Comunicação· em teste
Todo serviço público conversa com as pessoas
No site, no balcão, na carta, no SMS. O Mapa da Comunicação ajuda equipes a ver o serviço inteiro, ponto de contato por ponto de contato, e a descobrir onde essa conversa falha.
Por que olhar a comunicação
Cada ponto de contato é uma mensagem do Estado para a pessoa. Quando a mensagem não chega, chega errada ou promete o que o serviço não cumpre, quem paga é quem mais depende dele.
Burocratês
“Deferido”, “NIS”, “comparecer munido de”. Quem não entende o termo acha que o problema é com ela.
Aviso que parece golpe
SMS sem remetente, link encurtado, e-mail com assunto genérico: quem já caiu num golpe não abre.
Canais que se desmentem
O site diz uma coisa, a carta outra e o atendente uma terceira. A pessoa não sabe em qual acreditar.
Achar que terminou
“Solicitação registrada” não é “pedido aceito”. Quem acredita que acabou perde o prazo sem saber.
Um blueprint que vira inspeção
O blueprint de serviço desenha, lado a lado, o que a pessoa faz, por onde, o que o serviço mostra e o que acontece nos bastidores. O Mapa da Comunicação usa esse desenho como roteiro de inspeção: cada ponto de contato é avaliado como uma mensagem.
1. Sinais metalinguísticos
O que o serviço explica
O que o serviço diz sobre si mesmo: instruções, ajuda, avisos, perguntas frequentes, a explicação do atendente.
Pergunta: O serviço explica o que é pedido, por que e o que vem depois?
2. Sinais estáticos
O que se vê
O que está ali, parado, naquele momento: a tela, o formulário, a placa do posto, o texto da carta.
Pergunta: Olhando só o que está ali, a pessoa entende onde está, o que pode fazer e o que falta?
3. Sinais dinâmicos
Como o serviço responde
O que acontece quando a pessoa age: confirmações, mensagens de erro, protocolo, prazo e também o silêncio.
Pergunta: Quando a pessoa age, o serviço responde de um jeito que ela percebe e entende, e ela sabe se terminou?
O que o serviço diz sem dizer
Somando todos os pontos de contato, o serviço passa uma mensagem sobre quem ele acha que a pessoa é e como acha que ela vai usá-lo. A inspeção termina reconstruindo essa mensagem, em primeira pessoa, como o serviço a diria.
“Pelo que entendi, você é alguém com internet, e-mail que lê todo dia e tempo livre em horário comercial. Entendi que você quer tirar um documento. E acho que prefere fazer assim: sozinha, pelo site, confiando em avisos automáticos. Por isso, preparei para você um agendamento on-line e dois atendimentos no posto, ligados por e-mails.”
— exemplo de mensagem de um serviço, reconstruída pela inspeção
Quem não se reconhece nessa mensagem é quem o serviço deixa de fora. Mostrar isso em poucas linhas ajuda gestores a entender por que mudar.
Como funciona
É uma inspeção: a equipe percorre o serviço no lugar da pessoa, sem precisar de usuários nem de cadastro. Tudo fica salvo no seu navegador.
Passo 1
Abordagem
Use o blueprint e a inspeção juntos, o indicado, ou só um deles quando o tempo for curto ou o serviço já estiver mapeado.
Passo 2
Serviço
Diga qual é o serviço público, quem o usa e o que a pessoa quer resolver.
Passo 3
Mapa
Liste os pontos de contato, como num blueprint: o que a pessoa faz, por qual canal, o que o serviço diz e o que acontece nos bastidores.
Passo 4
Inspeção
Em cada ponto, avalie o que o serviço explica, o que se vê e como ele responde, e anote o que cada sinal diz à pessoa.
Passo 5
Comparação
Veja onde os sinais se desmentem e registre o que os pontos de contato dizem de diferente.
Passo 6
Mensagem
Escreva o que o serviço, somando tudo, diz a quem o usa: para quem ele foi feito, e para quem não foi.
Passo 7
Resultado
O mapa com o que cada ponto comunica, onde a mensagem não chega, as mudanças de canal e um relatório para copiar ou imprimir.
De onde vem o método
O Mapa da Comunicação junta duas tradições. Do design de serviços, vem o blueprint de serviço, proposto por Lynn Shostack nos anos 1980, que desenha o serviço dos dois lados da linha de visibilidade. Da Engenharia Semiótica, teoria da Interação Humano-Computador criada no Brasil por Clarisse Sieckenius de Souza, na PUC-Rio, vem a ideia de que todo sistema é uma mensagem de quem o projetou para quem o usa.
A inspeção segue o Método de Inspeção Semiótica, do mesmo grupo de pesquisa: percorre os sinais metalinguísticos, estáticos e dinâmicos, compara as mensagens e reconstrói o que o serviço diz. É feita por especialistas, sem precisar de usuários.
O Mapa aplica a inspeção, feita para interfaces, ao serviço público inteiro, com todos os canais: o blueprint diz onde olhar, e a inspeção diz o que procurar. Dá para usar cada um sozinho, mas juntos eles veem mais. Os termos estão explicados no glossário do Mapa. Para ver o esforço que cada ponto cobra, use também a Lupa do Esforço.
Pronto para mapear um serviço?
Carregue o exemplo da carteira de identidade para ver como fica, ou comece o seu do zero.