Deixar a pessoa avaliar o serviço
O que a lei pede
O serviço tem avaliação contínua da satisfação de quem o usa, e o órgão usa os resultados para melhorar.
- Lei nº 14.129/2021, art. 21, inciso V
- Lei nº 14.129/2021, art. 24, inciso II
- Lei nº 13.460/2017, art. 6º, inciso I
Exemplo do que evitar
A pesquisa de satisfação aparece antes de a pessoa terminar o pedido e ninguém da equipe olha as respostas.
De onde vem
Heurística 9, “A pessoa é ouvida e vê o resultado”, a partir do princípio: participação e controle social. Proposta pelo método de Da Costa Nunes (2022).
- Direito da pessoa
- Avaliar o serviço e recorrer à ouvidoria.
- Dever do Estado
- Responder no prazo e mostrar publicamente o desempenho de cada serviço.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Peça a avaliação depois que o serviço é entregue, com uma pergunta curta e espaço opcional para comentar.
Ligue cada avaliação ao serviço e à etapa em que foi feita, para que a equipe saiba onde está o problema.
Leia as avaliações a cada ciclo e mostre o que mudou por causa delas. Avaliar sem resposta desestimula a participação.
Conclua um pedido e confira se a avaliação aparece no momento certo e se chega aos relatórios da equipe.
Faça perguntas que a pessoa consegue responder, como “Você conseguiu o que precisava?”, e conte o que foi melhorado.