Cancelar tão fácil quanto contratar
O que a lei pede
O caminho para cancelar um serviço não pode ser mais difícil que o de contratar, com etapas escondidas ou insistência para a pessoa desistir de cancelar.
- CDC, art. 4º, inciso III
- CDC, art. 51, inciso IV
Exemplo do que evitar
A assinatura é feita no site, mas o cancelamento exige uma ligação e passa por várias ofertas antes de ser aceito.
De onde vem
Heurística 4 de Da Costa Nunes (2022), a partir do princípio: boa-fé e lealdade nas relações.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Coloque o cancelamento na área da conta, com o mesmo número de passos da contratação, e no máximo uma oferta de retenção fácil de recusar.
Implemente o cancelamento no mesmo canal da contratação, com confirmação imediata e protocolo, sem depender de atendimento por telefone.
Meça a retenção pela qualidade do serviço, e não pela dificuldade de sair. Obstáculos para cancelar contrariam a boa-fé e geram reclamações.
Contrate e cancele um serviço de teste pelo mesmo canal, contando as telas de cada caminho. Registre quando cancelar for mais difícil que contratar.
Nomeie o botão de forma direta, como “Cancelar assinatura”, e confirme o cancelamento com a data em que ele passa a valer.