Caminho simples para pedir reparação
O que a lei pede
Quando algo dá errado, a pessoa encontra um caminho simples para pedir a reparação, sem barreiras técnicas nem burocráticas.
- CDC, art. 6º, incisos VI e VIII
Exemplo do que evitar
Para pedir o estorno de uma cobrança errada, a pessoa precisa enviar um formulário impresso pelos Correios.
De onde vem
Heurística 6 de Da Costa Nunes (2022), a partir do princípio: reparação efetiva de danos.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Desenhe o pedido de reparação dentro do próprio serviço, a partir do item com problema, com campos já preenchidos com os dados da compra.
Implemente o pedido de estorno ou reparação ligado à transação, com protocolo e acompanhamento, sem exigir documentos que o sistema já tem.
Meça o tempo e o esforço para a pessoa obter reparação e reduza as etapas. A facilitação da defesa do consumidor é um direito básico.
Simule um problema numa compra e peça a reparação pelo próprio serviço, contando as etapas. Registre as exigências que não fazem sentido.
Explique como pedir a reparação em passos curtos e informe o prazo de resposta.