O que o robô diz vincula a empresa
O que a lei pede
Informações e promessas feitas por robôs de atendimento e assistentes automáticos obrigam o fornecedor a cumpri-las, como qualquer oferta.
- CDC, art. 30
- CDC, art. 35
Exemplo do que evitar
O chatbot de uma loja informa um desconto que não existe, e a empresa se recusa a honrá-lo.
De onde vem
Recomendação 2.4 de Da Costa Nunes e Monteiro (2024), a partir do princípio: informação.
STJ, REsp nº 2.049.516/MS
O STJ afirmou que a empresa fica vinculada à informação prestada ao consumidor por um robô de investimentos.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Desenhe as respostas do assistente para oferecer só o que a empresa pode cumprir e para encaminhar a uma pessoa quando não souber responder.
Limite o que o assistente pode prometer às informações oficiais do sistema, registre as conversas e teste respostas sobre preço e condições.
Trate o que o assistente automático diz como fala oficial da empresa, com revisão e monitoramento. A empresa responde pelo que ele promete.
Pergunte ao assistente sobre preços e condições e compare as respostas com as informações oficiais. Registre as promessas que a empresa não cumpriria.
Revise as respostas-modelo do assistente para que sejam verdadeiras e digam quando a pessoa deve falar com um atendente.