Arrependimento pelo mesmo caminho da compra
O que a lei pede
Quem compra pela internet pode desistir em até sete dias, e o fornecedor precisa informar como fazer isso, permitindo o arrependimento pela mesma ferramenta usada na contratação.
- CDC, art. 49
- Decreto nº 7.962/2013, art. 5º
Exemplo do que evitar
A assinatura é feita em dois toques no aplicativo, mas para desistir a pessoa precisa ligar para uma central que vive ocupada.
De onde vem
Heurística 2 de Da Costa Nunes (2022), a partir do princípio: defesa do consumidor pelo estado e acesso à justiça.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Desenhe o caminho de desistência dentro do mesmo canal em que a compra foi feita, com o mesmo número de passos, fácil de achar na área da conta.
Implemente o pedido de arrependimento na mesma ferramenta da compra, com confirmação imediata e registro da data, sem exigir contato por outro canal.
Não use a dificuldade de desistir como estratégia de retenção: o direito de arrependimento é de sete dias e deve poder ser exercido pela mesma ferramenta da contratação.
Faça uma compra de teste e tente desistir pelo mesmo canal, contando os passos. Registre se o caminho for escondido ou exigir outro canal.
Informe o prazo de sete dias e o caminho para desistir junto da confirmação da compra, com palavras simples.