Não se aproveitar da fragilidade da pessoa
O que a lei pede
O sistema não pode tirar proveito da situação mais frágil de alguém, como a idade avançada ou o pouco conhecimento de tecnologia, para empurrar uma compra ou uma decisão.
- CDC, art. 4º, inciso I
- CDC, art. 39, inciso IV
Exemplo do que evitar
Um aplicativo de empréstimo mostra a pessoas idosas o botão “Aceitar oferta” em destaque, enquanto os juros ficam numa tela que só abre depois da contratação.
De onde vem
Heurística 1 de Da Costa Nunes (2022), a partir do princípio: vulnerabilidade do consumidor.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Desenhe os fluxos de contratação pensando em quem tem menos experiência com o digital, com as condições visíveis antes do botão de aceitar. Não use destaque visual para apressar decisões que custam dinheiro.
Não implemente atalhos que levem direto à contratação sem passar pelas condições, nem regras que mostrem ofertas mais agressivas a perfis considerados vulneráveis.
Revise as metas de conversão que dependem de a pessoa decidir sem entender. Tirar proveito da fragilidade do consumidor é prática abusiva, com risco de multa e de ação judicial.
Percorra os fluxos de contratação como alguém com pouca familiaridade digital e confira se as condições aparecem antes do aceite. Registre qualquer caminho que leve à contratação sem mostrá-las.
Explique as condições em linguagem simples, antes do botão de aceitar, e evite frases que pressionem, como “só hoje” sem ser verdade.