Responder pelas falhas do serviço
O que a lei pede
O fornecedor responde pelos danos causados por falhas do serviço e por informações insuficientes, mesmo sem culpa, e, salvo engano justificável, devolve em dobro o que cobrou indevidamente e foi pago.
- CDC, art. 14
- CDC, art. 42, parágrafo único
Exemplo do que evitar
Uma falha no aplicativo cobra a mesma compra duas vezes, e a empresa exige que a pessoa prove o erro.
De onde vem
Heurística 6 de Da Costa Nunes (2022), a partir do princípio: reparação efetiva de danos.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Preveja no produto telas de aviso e de solução para as falhas conhecidas, como cobrança em duplicidade, sem esperar a reclamação.
Monitore as falhas que afetam o consumidor, como cobranças duplicadas, e implemente a correção e o estorno automáticos quando possível.
Tenha um plano de crise para falhas que atingem consumidores, com comunicação e reparação ágeis. O fornecedor responde por elas independentemente de culpa.
Teste cenários de falha, como pagamento duplicado ou pedido perdido, e verifique se o sistema detecta e corrige o problema.
Ao comunicar uma falha, reconheça o problema, diga o que será feito e em que prazo, sem transferir a culpa à pessoa.