Indicar caminhos de defesa fora do sistema
O que a lei pede
Quando o problema não se resolve no próprio serviço, a pessoa deve saber que pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o consumidor.gov.br.
- CDC, art. 4º, inciso II
- CDC, art. 5º
- CDC, art. 6º, inciso VII
Exemplo do que evitar
Depois de três tentativas sem solução, o chat da empresa só repete que a demanda “está em análise”, sem indicar outro caminho.
De onde vem
Heurística 2 de Da Costa Nunes (2022), a partir do princípio: defesa do consumidor pelo estado e acesso à justiça.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Inclua na área de ajuda e no fim dos fluxos de reclamação um bloco com os canais externos de defesa do consumidor.
Mostre os links para os canais externos quando uma demanda passar do prazo ou for encerrada sem solução, sem esconder essas opções.
Encare os canais externos como parte do atendimento, e não como ameaça. Facilitar a defesa do consumidor é boa-fé e reduz o conflito.
Verifique se a área de ajuda e o fim do fluxo de reclamação indicam os canais externos de defesa do consumidor.
Explique em linguagem simples que a pessoa pode procurar o Procon ou o consumidor.gov.br se não ficar satisfeita, com os links.