Atendimento que confirma e responde
O que a lei pede
O fornecedor mantém um atendimento eletrônico que confirma na hora o recebimento de cada reclamação ou pedido e responde em até cinco dias.
- Decreto nº 7.962/2013, art. 4º, incisos V e VI e parágrafo único
Exemplo do que evitar
A pessoa envia uma reclamação pelo site e não recebe protocolo nem resposta, e não tem como provar que reclamou.
De onde vem
Heurística 2 de Da Costa Nunes (2022), a partir do princípio: defesa do consumidor pelo estado e acesso à justiça.
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o item pede de quem ocupa esse papel:
Desenhe o fluxo de atendimento com a confirmação imediata e um número de protocolo visível, além de um lugar para a pessoa acompanhar o pedido.
Gere um protocolo único para cada demanda, envie a confirmação no mesmo momento e registre as datas para acompanhar o prazo de resposta.
Acompanhe o prazo de resposta das demandas e dimensione a equipe para cumpri-lo. Um atendimento que não confirma nem responde empurra a pessoa para o Procon e para a Justiça.
Envie uma demanda pelo atendimento eletrônico e confira se a confirmação com protocolo chega na hora. Acompanhe se a resposta chega dentro do prazo.
Na confirmação, informe o número do protocolo e o prazo de resposta, e diga como acompanhar o pedido.