Glossário
Os termos do Mapa da Comunicação em linguagem simples: o blueprint de serviço, a Engenharia Semiótica e o Método de Inspeção Semiótica.
O mapa
As partes do blueprint de serviço, que o Mapa usa como roteiro da inspeção.
- Blueprint de serviço
- Desenho do serviço inteiro, em faixas: o que a pessoa faz, por onde, o que o serviço mostra e o que acontece por trás. Mostra o serviço dos dois lados ao mesmo tempo.
- Em inglês, service blueprint. Proposto por Lynn Shostack nos anos 1980.
- Abordagem
- Como o Mapa olha o serviço: o blueprint e a inspeção semiótica juntos, o indicado, ou só um deles. Só o blueprint mostra o caminho, mas não se a mensagem chega; só a inspeção avalia as mensagens, mas perde as passagens entre canais e os bastidores.
- Ponto de contato
- Cada momento em que a pessoa e o serviço se encontram: uma página, um formulário, um SMS, uma fila, uma carta, uma ligação. Também conta o aviso que chega sem a pessoa pedir.
- Em inglês, touchpoint.
- Canal
- Por onde o ponto de contato acontece: site, aplicativo, atendimento presencial, telefone, SMS ou WhatsApp, e-mail, carta ou papel.
- Mudança de canal
- Quando o serviço obriga a pessoa a sair de um canal e seguir em outro, como começar no site e terminar no balcão. É onde muita gente se perde, se não for avisada.
- Linha de interação
- No blueprint, separa o que a pessoa faz do que o serviço mostra a ela.
- Linha de visibilidade
- Separa o que a pessoa vê do que acontece nos bastidores. Muitos atrasos e erros nascem abaixo dela, mas são sentidos acima.
- Bastidores
- O que o serviço faz sem a pessoa ver: sistemas, validações, outras equipes, prazos internos.
- No blueprint, backstage.
Engenharia Semiótica
A teoria que olha para sistemas como conversas entre quem os projeta e quem os usa.
- Engenharia Semiótica
- Teoria da Interação Humano-Computador criada no Brasil, na PUC-Rio. Diz que todo sistema é uma mensagem de quem o projetou para quem o usa, e que a interface é quem fala por essa pessoa.
- Comunicabilidade
- O quanto um sistema consegue passar, de forma clara, o que quem o projetou quis dizer: para que ele serve, como usar e por quê.
- Metacomunicação
- A mensagem sobre a mensagem: tudo o que o serviço diz, ao ser usado, sobre quem ele acha que você é e como acha que você vai usá-lo.
- Mensagem do serviço
- A síntese da inspeção: o que o serviço, somando todos os pontos de contato, diz a quem o usa. Mostra para quem ele foi feito, e quem ficou de fora dessa imagem.
- Na Engenharia Semiótica, a mensagem de metacomunicação.
- Sinal
- Tudo o que significa algo para a pessoa: uma palavra, um ícone, um botão, uma cor, uma fala, o silêncio depois de enviar um pedido.
- Na teoria, signo.
- Sinais metalinguísticos
- O que o serviço diz sobre si mesmo: instruções, ajuda, avisos, perguntas frequentes, a explicação do atendente.
- No Mapa: o que o serviço explica.
- Sinais estáticos
- O que está ali, parado, naquele momento: a tela, o formulário, a placa do posto, o texto da carta.
- No Mapa: o que se vê.
- Sinais dinâmicos
- O que acontece quando a pessoa age: confirmações, mensagens de erro, protocolo, prazo e também o silêncio.
- No Mapa: como o serviço responde.
- Método de Inspeção Semiótica
- Inspeção feita por especialistas, sem usuários: percorre os três tipos de sinal, compara as mensagens e reconstrói o que o sistema diz. É o método que o Mapa aplica a cada ponto de contato.
- Conhecido pela sigla MIS.
Resultado
Os termos que aparecem no resultado da inspeção.
- Com ruído
- Avaliação de um sinal cuja mensagem chega, mas com dúvida ou esforço, como um termo técnico que a pessoa só entende pelo contexto.
- Não comunica
- Avaliação de um sinal cuja mensagem não chega à pessoa, chega errada ou a engana, como uma tela que parece confirmar o que não foi confirmado.
- Sinais desencontrados
- Quando, no mesmo ponto, um tipo de sinal comunica bem e outro não: a explicação promete o que a resposta não cumpre.
- Contradição entre pontos de contato
- Quando dois pontos dizem coisas diferentes sobre o mesmo assunto, como o site e o atendente.
- Apreciação
- A conclusão da inspeção: o que mais pesa na comunicação do serviço e o que mudar primeiro.