Glossário
Os termos da Lupa do Esforço em linguagem simples, organizados em 9 seções.
Inclusão socioeconômica
Por que a situação de vida de uma pessoa muda o que ela consegue fazer num serviço.
- Situação socioeconômica
- As condições de vida de uma pessoa: renda, escolaridade, trabalho, tempo livre e acesso a tecnologia. Elas mudam o que alguém consegue fazer num serviço, e com quanto esforço.
- Inclusão socioeconômica
- Desenhar serviços que funcionem também para quem tem menos renda, menos anos de estudo, menos tempo ou pior acesso à internet, e não só para quem já tem tudo isso.
O método
As ideias por trás da Lupa do Esforço.
- Percurso cognitivo
- Jeito de avaliar um serviço sem precisar de usuários reais: a equipe percorre o caminho passo a passo, no lugar de uma pessoa, e pergunta se ela conseguiria seguir.
- Em inglês, cognitive walkthrough.
- SESMag
- Método de inspeção feito para encontrar barreiras de inclusão socioeconômica em software, com personas e características. É a base da lente socioeconômica.
- O nome vem de uma “lupa” (magnifier, em inglês) da inclusão socioeconômica.
- GenderMag
- Método do mesmo grupo de pesquisa, voltado a barreiras ligadas a jeitos de usar tecnologia que costumam variar entre gêneros. É a base da lente de gênero.
- Suas personas originais são Abi, Pat e Tim; na Lupa, elas ocupam as posições de Joa, Fran e Fê.
- Persona
- Pessoa fictícia que representa uma situação de vida. Não é uma pessoa real nem um estereótipo: serve para a equipe sair do próprio ponto de vista, que costuma ser o de quem já sabe usar.
- Característica
- Um jeito de lidar com tecnologia e com serviços que ajuda a explicar por que alguém tropeça, como o acesso à internet ou a confiança para tentar sozinha.
- No SESMag e no GenderMag, chamada de faceta.
- Nível
- Onde a persona está em cada característica, dito em palavras: “Duvida de si”, “Confia com ressalvas” ou “Confia em si”. Joa fica numa ponta, Fê na outra e Fran no meio. Nas características da lente socioeconômica as pontas são mais e menos; nas de estilo da lente de gênero, cada ponta é um jeito.
Lentes
Como a Lupa combina olhares diferentes sobre o mesmo serviço.
- Lente
- Um jeito de olhar o serviço, com as suas próprias perguntas sobre quem pode ficar de fora. Todas as lentes usam o mesmo caminho, as mesmas perguntas e o mesmo olhar para o esforço; o que muda é quem percorre o serviço e os motivos dos tropeços.
- Lente socioeconômica
- Olha para renda, acesso à internet e a aparelhos, letramento, confiança com tecnologia, medo de golpes e a relação com a autoridade. Percorre o serviço com as personas.
- Adapta o SESMag.
- Lente de gênero
- Olha para jeitos de lidar com tecnologia que costumam variar entre os gêneros: por que a pessoa usa, como busca informação, como aprende, a confiança e a atitude diante de riscos. Não fala do gênero da persona, e sim de estilos que um serviço pode favorecer ou deixar de fora.
- Adapta o GenderMag.
- Lente da exclusão
- Olha para o corpo, os sentidos e o contexto de uso: percorre o serviço com cenários de uso, com necessidades permanentes, temporárias ou situacionais. Sozinha, põe o cenário no lugar da persona; com outra lente, uma persona vive o cenário.
- Usa o desempenho funcional da ABNT NBR 17060.
- Combinação de lentes
- Usar mais de uma lente no mesmo percurso. Quanto mais lentes ativas, maior a capacidade de percepção: o percurso enxerga mais tipos de barreira. Em troca, cada resposta divide a atenção entre mais motivos, a análise pode perder profundidade e leva mais tempo.
- Percepção
- Quantos tipos de barreira o percurso consegue ver. Cresce com cada lente ativa.
- Profundidade
- Quanta atenção cada olhar recebe em cada resposta. Com muitas lentes ao mesmo tempo, é mais fácil passar rápido por um motivo importante.
- Motivo
- O que explica um tropeço na avaliação: uma característica da persona, uma necessidade de uso ou uma parte do contexto, conforme as lentes ativas.
O caminho
Como o serviço avaliado é descrito.
- Cenário
- O serviço que vai ser avaliado, como ele é oferecido e o que a pessoa quer resolver com ele.
- Objetivo
- O que a pessoa quer resolver, com as palavras dela, como “Conseguir a nova carteira de identidade”. É o ponto de chegada de todo o percurso.
- No SESMag, chamado de objetivo geral.
- Etapa
- Uma parte do caminho que a pessoa reconheceria, como “Escolher o posto e o horário”. Costuma reunir de 1 a 5 ações.
- No SESMag, chamada de subobjetivo.
- Ação
- O que a pessoa faz de fato, uma coisa por vez: tocar num botão, digitar o CPF, entregar um documento no balcão.
- Serviço digital
- Feito todo pela internet: site, aplicativo ou WhatsApp.
- Serviço presencial
- Feito fora da internet: no balcão, num posto, por telefone ou em papel.
- Serviço híbrido
- Uma parte pela internet e outra fora dela, como agendar on-line e ser atendido no posto. Na Lupa, cada ação diz onde acontece.
A avaliação
Em cada etapa e ação, a equipe responde Sim, Talvez ou Não, no lugar da persona.
- Barreira
- Um ponto em que a persona trava ou desiste. Aparece quando a resposta a uma pergunta é Não.
- Possível barreira
- Um ponto em que a persona pode travar. Aparece quando a resposta a uma pergunta é Talvez.
- Pergunta da etapa
- A pessoa vai perceber que precisa passar por esta etapa? Se não perceber, ela nem começa.
- Pergunta antes da ação
- A pessoa vai saber o que fazer e realizar a ação? Verifica se ela encontra e entende o botão, o campo, o guichê ou o documento.
- Pergunta depois da ação
- Se fizer a coisa certa, a pessoa vai perceber que acertou? Sem um retorno claro, ela repete, desiste ou acha que errou.
- Observado
- O detalhe concreto que ajudou ou confundiu: o texto de um botão, um aviso que faltou, uma placa, a fala da equipe. Ajuda a saber o que mudar.
Esforço
Mesmo quando consegue, a pessoa paga um preço para usar o serviço. Na gestão pública, esse preço se chama fardo administrativo, e costuma ser dividido em três partes.
- Fardo administrativo
- O esforço que um serviço transfere para quem o usa. Não é culpa da pessoa: vem de como o serviço foi desenhado, e pesa mais para quem tem menos tempo, dinheiro ou informação.
- Também chamado de custo administrativo.
- Aprender
- Descobrir que o serviço existe, as regras, os direitos, os termos e como fazer.
- Na literatura, custo de aprendizagem.
- Cumprir exigências
- Gastar tempo, dinheiro ou deslocamento, juntar documentos, esperar ou repetir informações.
- Na literatura, custo de cumprimento.
- Peso emocional
- Sentir medo, vergonha, estresse ou desconfiança, ou a sensação de estar sendo vigiado ao pedir algo.
- Na literatura, custo psicológico.
Características da lente socioeconômica
As seis características da lente socioeconômica. Cada persona tem um nível em cada uma delas.
- Acesso a tecnologia confiável
- Ter aparelho, internet e crédito que funcionam quando é preciso. Com acesso baixo, a conexão cai, o pacote acaba e arquivos pesados não abrem.
- Autoeficácia com tecnologia
- Confiança na própria capacidade de usar tecnologia, inclusive em tarefas novas. Com autoeficácia baixa, a pessoa tende a se culpar quando algo dá errado e a desistir.
- Também é característica da lente de gênero.
- Disposição para correr riscos com tecnologia
- Vontade de experimentar recursos novos sem medo de errar. Com disposição baixa, a pessoa prefere o caminho conhecido.
- Também é característica da lente de gênero, que a chama de atitude diante de riscos.
- Preocupação com privacidade e segurança
- Receio de golpes e de expor dados pessoais. Com preocupação alta, pedidos de dados e de códigos geram desconfiança.
- Percepção de controle diante da autoridade
- Sentir-se no direito de questionar o que o sistema ou o órgão diz. Com percepção baixa, a pessoa aceita um “indeferido” sem recorrer.
- Letramento, educação e cultura de comunicação
- Familiaridade com a linguagem escrita e com os termos do serviço. Com letramento baixo, frases longas, siglas e “burocratês” viram barreira.
Características da lente de gênero
As cinco características do GenderMag. Três são jeitos, e não níveis; autoeficácia e disposição para riscos são compartilhadas com a lente socioeconômica.
- Motivação para usar tecnologia
- Por que a pessoa usa tecnologia. Numa ponta, para resolver a tarefa, sem vontade de gastar tempo com recursos que não levam ao objetivo; na outra, pelo gosto pela tecnologia e por descobrir como as coisas funcionam.
- No GenderMag, motivations.
- Jeito de buscar informação
- Abrangente: lê e junta as informações antes de agir. Seletivo: age na primeira pista promissora e volta atrás se precisar. Serviços que escondem informação atrapalham quem é abrangente; os que exigem ler tudo, quem é seletivo.
- No GenderMag, information processing style.
- Jeito de aprender
- Passo a passo: prefere um processo claro e não toca em opções só para ver o que acontece. Explorando: aprende testando, com cuidado ou livremente. Um serviço que só se aprende explorando deixa de fora quem aprende passo a passo.
- No GenderMag, learning: by process vs. by tinkering.
- Atitude diante de riscos
- O mesmo que disposição para correr riscos com tecnologia: quem evita riscos prefere não usar um recurso que pode dar errado ou fazer perder tempo.
- No GenderMag, attitude toward risk.
Cenários de uso
Os termos da lente da exclusão, que percorre o serviço com cenários de uso.
- Cenário de uso
- Uma pessoa num momento concreto: com que necessidades de uso, onde está, com que aparelho e com que conexão. Com a lente da exclusão sozinha, quem vive o cenário ganha um nome fictício; combinada com outra lente, é uma das personas.
- Necessidade de uso
- O que a pessoa consegue fazer com o corpo e os sentidos naquele momento: ver, distinguir cores, ouvir, falar, usar as mãos, alcançar, entender, lidar com luz piscante.
- Na ABNT NBR 17060, desempenho funcional.
- Permanente, temporária ou situacional
- A origem da necessidade. Permanente: faz parte da vida da pessoa, como ser cega ou surda. Temporária: dura um tempo, como um braço engessado. Situacional: vem do momento, como sol na tela, barulho ou uma mão ocupada.
- Contexto de uso
- As condições em volta da pessoa: o lugar, o aparelho, a conexão e o que está acontecendo. O contexto também exclui: a tela que funciona em casa pode falhar no ônibus.