Mapa da Comunicação: um blueprint de serviço que vira inspeção

Todo serviço público conversa com as pessoas

Cada ponto de contato é uma mensagem do Estado para a pessoa: a página do serviço, a carta que chega em casa, o SMS de confirmação, o atendente do balcão. Quando a mensagem não chega, chega errada ou promete o que o serviço não cumpre, quem paga é quem mais depende dele.

• Burocratês: “Deferido”, “NIS”, “comparecer munido de”. Quem não entende o termo acha que o problema é com ela.
• Aviso que parece golpe: SMS sem remetente, link encurtado, e-mail com assunto genérico.
• Canais que se contradizem: o site diz uma coisa, a carta outra e o atendente uma terceira.
• Falso fim: “solicitação registrada” não é “pedido aceito”. Quem acredita que acabou perde o prazo sem saber.

Duas tradições juntas

Do design de serviços vem o blueprint de serviço, proposto por Lynn Shostack nos anos 1980. Ele desenha, lado a lado, o que a pessoa faz, por qual canal, o que o serviço mostra e o que acontece nos bastidores, dos dois lados da linha de visibilidade.

Da Engenharia Semiótica, abordagem da Interação Humano-Computador desenvolvida por Clarisse de Souza e colegas, vem a ideia de que todo sistema é uma mensagem de quem o projetou para quem o usa. O Método de Inspeção Semiótica examina essa mensagem por meio dos signos da interface, sem precisar de usuários.

Como funciona

Na inspeção, cada ponto de contato tem três tipos de sinal: metalinguísticos (o que o serviço explica sobre si, como ajudas e instruções), estáticos (o que está na tela ou no papel) e dinâmicos (o que acontece quando a pessoa age). Cada sinal recebe uma avaliação, de “comunica bem” a “não comunica”, com uma nota do que ele diz à pessoa. A cor do ponto é a da pior avaliação. Nas mudanças de canal, a pergunta é se a pessoa é avisada.

O que o serviço diz sem dizer

Somando todos os pontos de contato, o serviço passa uma mensagem sobre quem ele acha que a pessoa é. A inspeção termina reconstruindo essa metamensagem, como o serviço a diria.

Quem não se reconhece nessa mensagem é quem o serviço deixa de fora. Mostrar isso em poucas linhas ajuda gestores a entender por que mudar.

O resultado

• O blueprint inteiro, com a cor de cada ponto de contato, que dá para baixar como imagem sem a rolagem lateral.
• Onde a mensagem não chega, as mudanças de canal sem aviso e as contradições entre canais.
• A metamensagem do serviço e um relatório para copiar ou imprimir.

Para medir o esforço que cada ponto cobra das pessoas, use também a Lupa do Esforço.

Perguntas frequentes