Lupa do Esforço: onde um serviço público faz as pessoas tropeçarem

Nem todo mundo chega ao fim

Pense em tirar a carteira de identidade. Para quem tem internet boa, tempo livre e intimidade com sites do governo, são alguns minutos. Para quem tem um celular antigo, um pacote de dados que acaba no meio do mês e medo de errar e perder o atendimento, o mesmo serviço pode virar uma maratona de tentativas, deslocamentos e dias de trabalho perdidos.

Na gestão pública, esse custo que o serviço transfere para a pessoa tem nome: fardo administrativo. Ele aparece de três jeitos, e a Lupa pergunta por eles a cada ação do serviço.

• Aprender: descobrir regras, direitos, termos ou como fazer.
• Cumprir exigências: gastar tempo, dinheiro ou deslocamento, juntar documentos, esperar ou repetir informações.
• Peso emocional: sentir medo, vergonha, estresse ou desconfiança.

Um percurso no lugar de outras pessoas

A Lupa é um percurso cognitivo, um método de inspeção da Interação Humano-Computador. A equipe divide o serviço em etapas e ações e, em cada ação, se coloca no lugar de uma pessoa e pergunta: ela vai perceber o que fazer? Vai saber como fazer? Vai ter certeza de que deu certo? E que esforço essa ação cobra dela?

Não é preciso ter usuários nem cadastro para começar. É uma inspeção: ajuda a enxergar barreiras cedo, antes de chegar às pessoas, e mostra onde vale a pena ouvi-las depois.

Três lentes, que podem ser combinadas

A exclusão tem muitas causas, e nenhum método enxerga todas. Por isso a Lupa começa pela escolha das lentes.

• Lente socioeconômica: adapta o SESMag, método da Oregon State University para encontrar barreiras de inclusão socioeconômica. Olha para características como o acesso a tecnologia confiável, a autoeficácia, a disposição para correr riscos, a percepção de controle diante da autoridade e o letramento.
• Lente de gênero: adapta o GenderMag, do mesmo grupo de pesquisa. Acrescenta os jeitos de buscar informação e de aprender, e a motivação para usar tecnologia.
• Lente da exclusão: usa cenários de uso com as necessidades de desempenho funcional da NBR 17060, como sem visão ou com alcance limitado, cada uma permanente, temporária ou situacional, junto com o contexto: onde a pessoa está, com que aparelho e com que conexão.

Joa, Fran e Fê

As lentes socioeconômica e de gênero usam três personas brasileiras, Joa, Fran e Fê, inspiradas nas personas originais dos métodos (Dav, Ash e Fee no SESMag; Abi, Pat e Tim no GenderMag). Elas não são pessoas reais: representam situações de vida diferentes, em pontos diferentes das mesmas características. Com a lente da exclusão, quem percorre o serviço são os cenários de uso, vividos pelas personas ou por outras pessoas.

Passo a passo

Com a lente da exclusão, cada necessidade citada leva aos requisitos da Bússola da NBR 17060: a Lupa mostra onde a pessoa é excluída, e a Bússola mostra o que a norma pede para corrigir.

O que a Lupa não faz

A Lupa é uma inspeção feita pela equipe. Ela antecipa barreiras, mas não substitui ouvir as pessoas que usam o serviço. Para planejar quem precisa ser ouvido e como, use o Espelho da Participação.

Perguntas frequentes