O que você vai mapear
Diga qual é o serviço e o que a pessoa quer resolver nele.
O Mapa da Jornada mostra o caminho de cada grupo de pessoas pelo serviço, etapa por etapa: os canais, o que a pessoa faz, como se sente e as barreiras, com o que as pessoas disseram como evidência. Para conferir o que cada ponto de contato comunica, use depois o Mapa da Comunicação.
A jornada da Carteira de Identidade Nacional, com três grupos de pessoas. Dá para mudar tudo depois.
O objetivo de quem usa, com as palavras dela: “conseguir a nova carteira de identidade”.
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