Glossário
Os termos do Mapa da Jornada em linguagem simples: as partes do mapa e o que dá força a ele.
O mapa da jornada
As partes do Mapa da Jornada.
- Mapa da jornada
- Desenho do caminho de uma pessoa por um serviço, em etapas, do momento em que ela descobre que precisa dele até o problema resolvido: os canais, o que ela faz, como se sente e o que atrapalha.
- Em inglês, journey map.
- Etapa da jornada
- Um momento do caminho, com um verbo e o que a pessoa resolve ali, como “Agendar” ou “Ir ao posto”. No mapa, as etapas ficam em colunas.
- Também chamada de fase.
- Canal
- Por onde a pessoa resolve a etapa: site, aplicativo, telefone, mensagem, balcão, carta ou a ajuda de outra pessoa.
- Grupo de pessoas
- Pessoas que fazem o caminho de um jeito parecido entre si e diferente dos outros grupos, como quem só usa o celular ou quem usa leitor de tela. No Mapa da Jornada, cada grupo tem a sua jornada.
Como ler e dar força ao mapa
O que o mapa mostra e o que o apoia.
- Curva do sentimento
- A linha que mostra como cada grupo se sente em cada etapa, numa escala de 1, muito mal, a 5, muito bem. O ponto mais baixo costuma ser onde o serviço pesa mais.
- Também chamada de curva emocional.
- Barreira
- O que atrapalha ou impede a pessoa numa etapa, escrito como o que acontece: “o código vence em 2 minutos”, e não como a solução.
- Evidência
- O trecho do que alguém disse ou fez, com o pseudônimo ou a fonte, que apoia o que está no mapa. Etapa sem evidência é suposição da equipe.