Ajuda consistente
O que a norma pede
Mecanismos de ajuda que se repetem nas páginas, como contato, chat ou perguntas frequentes, aparecem sempre na mesma ordem relativa, a menos que a pessoa mude a posição.
Formas de atender
Basta uma delas. A primeira é a preferida; as demais são alternativas para exceções.
- Uma forma de atender: os mecanismos de ajuda repetidos mantêm a mesma ordem relativa em todas as páginas.
- Outra forma: a posição foi alterada pela própria pessoa.
- 3.2.6 (A)
Parecido na NBR 17060
A NBR 17060 trata de aplicativos. Se o seu serviço também tem app, veja o que a Bússola da NBR 17060 diz sobre o mesmo assunto:
Visões por perfil
Escolha um perfil para ver o que o requisito pede de quem ocupa esse papel:
Defina no leiaute uma posição fixa para os canais de ajuda, com a mesma ordem em todas as páginas, inclusive nos formulários. Quem tem dificuldade para concluir uma tarefa precisa achar a ajuda rápido.
Link de ajuda nos formulários
Cada formulário do portal tem ajuda.
Errado: Cada formulário num lugar
Nos templates
Ajuda no topo de um, no rodapé de outro, dentro de um ícone em outro.
A pessoa não sabe onde procurar.
Certo: Sempre no mesmo lugar
Nos templates
“Precisa de ajuda?” sempre acima do botão de enviar, com telefone e chat.
A ajuda é previsível.
Implemente a ajuda como um componente usado por todos os templates, com a ordem dos canais fixa no código. Garanta que o chat de terceiros apareça sempre no mesmo lugar.
Bloco de ajuda
O bloco lista telefone, chat e perguntas frequentes.
Errado: Bloco copiado
<!-- em cada página, ordem diferente --> <p>Chat · Telefone · Perguntas</p>As cópias divergem.
Certo: Componente
<Ajuda canais={["telefone", "chat", "perguntas"]} />Ordem e posição iguais em todo o site.
Defina os canais de ajuda oficiais e a ordem deles, e inclua essa posição no padrão de templates. Acompanhe o uso da ajuda nos fluxos com mais desistência.
Novo canal de chat
O órgão contratou um chat de atendimento.
Errado: Chat em posições variadas
Decisão
Cada equipe coloca o chat onde prefere.
O novo canal é difícil de achar.
Certo: Chat no bloco de ajuda
Decisão
Chat incluído no bloco de ajuda padrão, na mesma ordem em todo o site.
O canal fica previsível.
Localize os mecanismos de ajuda em várias páginas e formulários e compare a posição e a ordem dos canais. Registre as páginas em que a ajuda mudou de lugar.
Ajuda em dois formulários
Comparação entre formulários de serviços diferentes.
Errado: Posição variável
Formulário A: ajuda no topo
Formulário B: ajuda só no rodapé do site
Não há padrão.
Certo: Posição fixa
Formulário A: ajuda antes do botão Enviar
Formulário B: ajuda antes do botão Enviar
A pessoa sabe onde procurar.
Use sempre o mesmo título para a ajuda, como “Precisa de ajuda?”, e liste os canais na mesma ordem, com os horários de atendimento.
Bloco de ajuda
O texto do bloco de ajuda.
Errado: Texto variável
Texto
“Dúvidas?”, “Suporte”, “Fale com a gente” em páginas diferentes.
O bloco não é reconhecido.
Certo: Texto padrão
Texto
“Precisa de ajuda? Telefone 156 (seg. a sex., 8h às 18h) · Chat · Perguntas frequentes”
Igual em todo o site.