O site diz que a primeira via da carteira de identidade é gratuita. No posto, a atendente diz que é segunda via e cobra a taxa. A tela do agendamento mostra “Solicitação registrada”, mas o agendamento só vale depois de um SMS que chega no dia seguinte, de um número desconhecido. Nenhuma dessas mensagens é um erro grave sozinha. Juntas, fazem a pessoa voltar para casa sem o documento.
O Mapa da Comunicação olha para isso: o que o serviço diz em cada lugar onde encontra a pessoa, e se essas mensagens conversam entre si. Neste guia, mostro cada tela, o que preencher e por que cada passo está ali. Para entender o método antes, leia Mapa da Comunicação: blueprint e inspeção semiótica.
Antes de começar
- Quanto tempo
- Mapear de quatro a seis pontos de contato e inspecionar cada um leva uma ou duas reuniões. Dá para parar e voltar.
- O que ter em mãos
- As telas, os SMS, os e-mails e as cartas que o serviço manda, de verdade. Para o atendimento presencial, o relato de quem está no balcão.
- Com quem
- Quem conhece os bastidores ajuda muito no mapa. Na inspeção, duas pessoas discordando de uma nota é sinal de que o sinal tem ruído.
- Onde fica salvo
- No seu navegador, e ninguém mais tem acesso. Para continuar em outro computador, baixe o arquivo.
Passo 1 de 7
Escolher a abordagem
O Mapa junta dois métodos. A primeira tela pergunta se você vai usar os dois ou só um deles.
- As três abordagens. Juntos é o indicado. Só o blueprint é mais rápido e serve para a equipe enxergar o serviço inteiro pela primeira vez. Só a inspeção serve quando o serviço já está mapeado.
- O que a escolha deixa de fora. O quadro muda com a abordagem e diz o que você perde ao usar um método só.
Com só o blueprint, a inspeção, a comparação e a mensagem saem do caminho, e o resultado é o mapa. Com só a inspeção, o passo 3 vira Pontos de contato, sem os bastidores nem as mudanças de canal. Dá para completar com a outra parte depois, sem perder o que foi feito.
Passo 2 de 7
Dizer qual é o serviço
Aqui você diz qual é o serviço, quem o usa e o que a pessoa quer resolver com ele.
- O nome do serviço, como a pessoa o procuraria, e não como o órgão o chama por dentro.
- Quem usa o serviço. Quanto mais gente diferente, mais canais o serviço costuma precisar, e mais suposições ele faz sobre essas pessoas.
- O que a pessoa quer resolver, com as palavras dela. Cada mensagem vai ser julgada contra esse objetivo.
Assim
“Conseguir a nova carteira de identidade.”
Assim não
“Concluir o fluxo de agendamento do sistema.”
Passo 3 de 7
Mapear os pontos de contato
Um ponto de contato é cada lugar onde o serviço e a pessoa se encontram: uma página, um formulário, um SMS, uma fila, uma carta. Liste todos, na ordem em que acontecem. No exemplo, são seis.
- O canal. Site ou portal, aplicativo, atendimento presencial, telefone, SMS ou WhatsApp, e-mail, carta ou papel.
- A mudança de canal. Quando o canal é diferente do ponto anterior, o Mapa marca sozinho. É nessas passagens que muita gente se perde.
- O que o serviço mostra ou diz. Escreva a mensagem como ela é, com as palavras da tela ou do atendente. É ela que vai ser inspecionada.
- Bastidores. O que acontece do lado de dentro e a pessoa não vê, como um sistema de outra empresa que manda o SMS.
Assim
“SMS de um número desconhecido: ‘Seu agendamento foi confirmado, acesse o link’.”
Assim não
“Envia confirmação.”
Inclua os avisos que chegam sem a pessoa fazer nada, como confirmações e cartas. Eles também são pontos de contato. Enquanto você preenche, a prévia monta o blueprint.
- Abaixo da linha de visibilidade, os bastidores. Muitas falhas de comunicação nascem ali, longe da tela.
- Baixar o mapa como imagem, para mostrar à equipe antes de inspecionar.
Passo 4 de 7
Inspecionar o que cada ponto comunica
É o passo mais longo. Em cada ponto de contato, você avalia três tipos de sinal e, quando o canal muda, se a pessoa é avisada.
- Cada ponto abre e fecha. A etiqueta mostra a pior nota do ponto, e é essa cor que ele ganha no mapa.
- Mudança de canal. A pessoa é avisada de que vai mudar de canal e sabe como seguir? Sim, em parte ou não.
- Os sinais. O que o serviço explica sobre si, o que se vê ali e como ele responde quando a pessoa age. Cada um comunica bem, com ruído, não comunica ou não se aplica.
- O que esse sinal diz à pessoa, e onde falha. É a parte que a equipe vai usar para corrigir.
Assim
“Não diz quem envia. Parece golpe.”
Assim não
“Mensagem ruim.”
Passo 5 de 7
Comparar as mensagens
Agora você procura onde as mensagens se desmentem: dentro do mesmo ponto e entre pontos diferentes.
- Sinais desencontrados. A lista vem da inspeção: pontos em que um sinal comunica bem e outro não. A explicação promete o que a resposta não cumpre.
- Entre quais pontos de contato. Marque os pontos que dizem coisas diferentes.
- O que cada um diz. Escreva as duas versões, para quem ler entender a contradição sem abrir o serviço.
- Adicionar contradição. Registre uma por vez.
Passo 6 de 7
Escrever a mensagem do serviço
Somando todos os pontos, você escreve o que o serviço diz a quem o usa, como se ele falasse em primeira pessoa.
- O que os canais já supõem. Só por usar esses canais, o serviço já supõe coisas sobre a pessoa. Use como ponto de partida.
- Os quatro campos. Quem o serviço acha que você é, o que acha que você quer, como acha que você prefere fazer e o que ele oferece. Corrija as suposições com o que a inspeção mostrou.
- Como fica, dita pelo serviço. O Mapa junta os campos num parágrafo. Leia em voz alta: se soar estranho, é porque o serviço foi feito para outra pessoa.
Abaixo da mensagem fica a Apreciação: o que mais pesa na comunicação deste serviço e o que mudar primeiro.
Passo 7 de 7
Ler o resultado
O resultado reúne o mapa colorido pela inspeção, os sinais que falham, as mudanças de canal, as contradições e a mensagem. No exemplo, são 6 pontos de contato, 4 mudanças de canal e 4 sinais que não comunicam.
- Copiar, imprimir ou baixar. O relatório vai como texto, pronto para colar num documento da equipe. O mapa vai como imagem.
- O resumo em números. Os sinais que não comunicam vêm em destaque.
- A legenda. A cor de cada coluna é a pior nota do ponto. A palavra vem junto, então a cor não é a única pista.
- Onde a mensagem não chega. Comece por aqui. São os pontos em que a pessoa não entende, não percebe ou é enganada.
- Onde há ruído. A mensagem chega, mas com dúvida ou esforço. Vem depois.
Mais abaixo, o resultado lista as mudanças de canal com a resposta de cada uma, as mensagens que não conversam e a mensagem do serviço com a apreciação.
E depois do resultado?
- Medir o esforço. O Mapa mostra o que o serviço diz. Para ver quanto cada etapa cobra de pessoas em situações diferentes, percorra o mesmo serviço com a Lupa do Esforço.
- Dar base legal. Nos pontos pelo site, a Bússola da NBR 17225 diz o que a norma pede. Para os direitos de quem usa o serviço, veja a Bússola do Governo Digital.
- Ouvir quem usa. A inspeção é feita pela equipe e antecipa problemas, mas não substitui as pessoas. Para planejar quem ouvir, use o Espelho da Participação.
- Repetir. Depois de mudar os textos e os avisos, inspecione de novo e compare.
Erros comuns
- Esquecer os avisos automáticos. O SMS e o e-mail que chegam sozinhos são pontos de contato, e muitas vezes os piores.
- Resumir a mensagem. “Envia confirmação” não pode ser inspecionado. Copie o texto como ele é.
- Avaliar com o que você sabe de dentro. Leia o sinal como quem nunca viu o serviço.
- Um “onde falha” vago. “Confuso” não ajuda a corrigir. “O assunto ‘Notificação do sistema’ cai no spam” ajuda.
Quando o trabalho é em equipe
No site gratuito, a inspeção fica no navegador de quem preenche. Para fazer em grupo, uma pessoa compartilha a tela numa reunião, ou baixa o arquivo e passa para a próxima. Cada arquivo é uma cópia: o que duas pessoas preenchem não se junta sozinho.
Na área logada, que está em teste e por convite, a inspeção fica num projeto, na nuvem. Quando o projeto já descreve o caminho do serviço, o Mapa começa com ele preenchido. No passo Inspeção, com equipe no projeto, a coordenação escolhe um de dois jeitos:
- Inspecionar junto. Todas as pessoas mexem na mesma inspeção e veem as notas umas das outras.
- Inspecionar de forma independente. As pessoas escolhidas avaliam os sinais e as mudanças de canal sem ver as notas umas das outras. A comparação abre quando todas terminam: as notas iguais valem sozinhas e, nas diferentes, a coordenação escolhe. As contradições, a mensagem e a apreciação ficam com a coordenação.
As falhas do resultado viram achados do projeto, que a equipe transforma num plano de ação. Os passos da inspeção são os mesmos deste guia.
Perguntas frequentes
Preciso conhecer Engenharia Semiótica?
Não. Cada tipo de sinal tem uma pergunta simples e um botão de ajuda ao lado. O glossário do Mapa diz o nome de cada termo no método.
Serve para um serviço só presencial?
Serve. O balcão, a senha, o cartaz na parede e o papel entregue no fim são pontos de contato. Anote o que o atendente costuma dizer, com as palavras dele.
Comecei só com o blueprint. Perco o que fiz se quiser inspecionar depois?
Não. O resultado oferece completar com a outra parte, e o mapa continua lá.
A pessoa que volta do posto sem a carteira não vai saber dizer qual mensagem falhou. Ela só sabe que fez tudo o que o serviço pediu. Quando a equipe põe cada mensagem lado a lado, a falha ganha lugar, e dá para corrigir a frase certa.
Inspecione um serviço com o Mapa
Carregue o exemplo da carteira de identidade para ver como fica, ou comece o seu.