Joa tem 55 anos, trabalha num supermercado em Maracanaú e precisa tirar a nova carteira de identidade. O agendamento é pela internet. O celular de Joa é antigo, o crédito do pré-pago acabou na semana passada, e o código do gov.br chega por SMS. Joa não vai reclamar com ninguém. Vai desistir, ou tentar de novo outro dia, ou pedir ajuda a alguém da família.
A Lupa do Esforço existe para a equipe enxergar esse tropeço antes que ele aconteça com uma pessoa de verdade. Neste guia, mostro cada tela, o que preencher em cada campo e por que cada passo está ali. Se quiser entender o método antes, leia Lupa do Esforço: onde um serviço público faz as pessoas tropeçarem.
Antes de começar
- Quanto tempo
- Um serviço curto, com uma lente, cabe numa reunião de equipe. Dá para parar e voltar quando quiser.
- O que ter em mãos
- O serviço aberto em outra aba ou, se for presencial, as anotações de quem atende no balcão.
- Com quem
- Dá para fazer sem companhia. Em duas ou três pessoas rende mais, porque uma enxerga o que a outra deixa passar.
- Onde fica salvo
- No seu navegador, e ninguém mais tem acesso. Para continuar em outro computador, baixe o arquivo.
Passo 1 de 6
Escolher as lentes
A primeira tela pergunta com que olhar você vai percorrer o serviço. Cada lente procura um tipo de exclusão.
- Dicas deste passo. Todo passo tem esta caixa. Abra quando não souber o que pôr num campo. Dentro dela, o link Como preencher este passo traz você de volta a este guia.
- As lentes. A socioeconômica olha renda, internet, letramento e medo de golpe. A de gênero olha jeitos de lidar com tecnologia. A da exclusão olha o corpo, os sentidos e o contexto de uso, com base na NBR 17060.
- O que você ganha e o que perde. Cada lente a mais mostra mais tipos de barreira, mas divide a atenção e leva mais tempo. O quadro muda conforme você marca.
Passo 2 de 6
Dizer qual é o serviço
Aqui você descreve o serviço e, principalmente, o que a pessoa quer conseguir com ele.
- Como o serviço é oferecido. Digital, presencial ou híbrido. No híbrido, o passo seguinte pergunta, em cada ação, se ela acontece pela internet ou fora dela.
- O nome do serviço, como as pessoas o conhecem, e não o nome do sistema.
- O que a pessoa quer resolver, com as palavras dela.
Assim
“Conseguir a nova carteira de identidade.”
Assim não
“Realizar o agendamento no sistema.”
Passo 3 de 6
Desenhar o caminho
Agora você divide o serviço em etapas e cada etapa em ações. No exemplo, são três etapas e nove ações.
- A etapa é uma parte do objetivo que a pessoa reconheceria, como “Entrar com a conta gov.br”.
- A ação é uma coisa só, começando por um verbo: tocar, digitar, entregar.
- Onde acontece. Só aparece em serviço híbrido: pela internet ou fora dela.
- Adicionar ação. As setas mudam a ordem e a lixeira apaga.
Descreva o caminho certo, do jeito que o serviço espera que a pessoa faça. Os tropeços aparecem no passo 5.
Passo 4 de 6
Escolher quem percorre
Com as lentes socioeconômica e de gênero, quem percorre o serviço são três personas brasileiras: Joa, Fran e Fê. Elas representam situações de vida diferentes. Não são pessoas reais nem estereótipos.
- Incluir. Escolha quem entra no percurso. Com pouco tempo, fique só com Joa: é quem costuma esbarrar em mais barreiras.
- O nome. Neutro, masculino ou feminino. As características não mudam com o nome.
- As características. Onde a persona está em cada uma, em palavras: “Conexão instável”, “Duvida de si”. Toque para ver o que isso muda na vida dela.
Com a lente da exclusão, este passo vira Cenários de uso: em vez de personas, você escolhe necessidades como “sem visão” ou “manipulação limitada”, e diz se cada uma é permanente (uma pessoa cega), temporária (o braço engessado) ou situacional (sol forte na tela).
Passo 5 de 6
Avaliar cada ação
É o passo mais longo, e o que mais importa. A Lupa mostra uma ação por vez e faz as mesmas perguntas para cada persona.
- Troque de persona sem sair da ação. O número ao lado mostra quantas barreiras cada uma já encontrou.
- Sim, Talvez ou Não. Sim: segue sem problema. Talvez: pode travar. Não: trava ou desiste. Talvez e Não contam como barreira.
- As características que explicam a resposta. Marque as que pesam. No exemplo, conexão, medo de arriscar e preocupação com segurança.
- Por quê. Diga o que, na tela ou no atendimento, causa o problema: “Se o crédito acabou, o SMS pode não chegar. E pedir um código por mensagem lembra os golpes de que tem medo.”
As perguntas seguem o percurso cognitivo. Na etapa, a pessoa vai perceber que precisa passar por ela? Antes de cada ação, vai saber o que fazer? Depois da ação, vai perceber que deu certo?
- O esforço da ação. Aprender (descobrir regras e termos), cumprir exigências (tempo, dinheiro, documentos) e peso emocional (medo, vergonha, desconfiança). Ou nenhum além do esperado.
- Próxima ação. Quando terminar a última, a Lupa leva ao resultado. Quem prefere ver todas as ações numa página só usa “Ver tudo”.
Passo 6 de 6
Ler o resultado
O resultado mostra onde cada persona tropeça, que esforço o serviço cobra e o que explica as barreiras. No exemplo, Joa encontra 13 barreiras, Fran 6 e Fê 3. A etapa de escolher o posto e o horário trava as três.
- Copiar o relatório. Vai como texto, pronto para colar num e-mail ou num documento da equipe.
- A situação de cada etapa, por persona. Vale a pior resposta da etapa e de todas as suas ações.
Para ler sem se perder:
- Comece pelas barreiras com “Não”. São os pontos em que alguém desiste.
- Veja que características se repetem. Elas indicam o tipo de mudança: linguagem mais simples, uma alternativa sem internet, um retorno mais claro na tela.
- Compare as personas na tabela de esforço. O que pesa muito para Joa e pouco para Fê mostra onde o serviço é desigual.
E depois do resultado?
- Corrigir. Com a lente da exclusão, cada necessidade leva aos requisitos da Bússola da NBR 17060, que diz o que a norma pede.
- Ouvir quem usa. A Lupa é uma inspeção feita pela equipe. Ela antecipa barreiras, mas não substitui as pessoas. Para planejar quem ouvir e como, use o Espelho da Participação.
- Repetir. Depois das mudanças, faça o mesmo percurso de novo e compare.
Erros comuns
- Responder como você. Volte às características da persona antes de cada resposta.
- Ações grandes demais. “Fazer o agendamento” vira três ou quatro ações.
- Um “por quê” vago. “É confuso” não ajuda ninguém a corrigir. “O botão diz ‘Autenticar’ e Joa não sabe que é para entrar” ajuda.
- Três lentes na primeira vez. Uma lente bem aplicada rende mais do que três às pressas.
Quando o trabalho é em equipe
No site gratuito, o percurso fica no navegador de quem preenche. Para fazer em grupo, o jeito é uma pessoa compartilhar a tela numa reunião, ou baixar o arquivo e passar para a próxima. Cada arquivo é uma cópia: as respostas de duas pessoas não se juntam sozinhas.
Na área logada, que está em teste e por convite, o percurso fica num projeto, na nuvem, e a equipe trabalha nele junta. No passo Avaliação, a coordenação escolhe um de dois jeitos:
- Dividir as personas. A coordenação diz quem responde por cada persona. Cada pessoa vê nas perguntas só as personas dela, e as respostas aparecem juntas no resultado.
- Responder de forma independente. As pessoas escolhidas respondem tudo sem ver as respostas umas das outras. A comparação abre quando todas terminam: as respostas iguais valem sozinhas e, nas diferentes, a coordenação escolhe.
As barreiras do resultado viram achados do projeto, que a equipe transforma num plano de ação. Os passos do percurso são os mesmos deste guia.
Perguntas frequentes
Preciso fazer tudo de uma vez?
Não. O percurso fica salvo no navegador e você continua de onde parou. Para continuar em outro computador, baixe o arquivo no primeiro passo e abra lá.
Preciso conhecer o SESMag ou o GenderMag?
Não. A Lupa explica cada característica e cada pergunta enquanto você avalia. O glossário da Lupa diz o nome original de cada termo nos métodos.
Serve para um serviço que ainda não existe?
Serve. Um protótipo ou o fluxo desenhado no papel já basta para descrever o caminho, e é a hora mais barata de achar uma barreira.
Ninguém deveria perder um dia de trabalho por causa de um SMS que não chegou. Quando a equipe percorre o serviço no lugar de Joa, esse custo deixa de ser invisível e passa a ter nome, lugar e conserto.
No glossário
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