A pessoa escolhe um horário, toca em confirmar e, nesse meio-tempo, alguém pegou a mesma vaga. O que o sistema diz agora? Em muitos serviços, ninguém pensou nisso antes de desenhar as telas. A resposta aparece depois, num erro genérico que deixa a pessoa sem saber se agendou ou não.
O Mapa da Conversa desenha a interação como uma conversa entre quem usa e o sistema, antes das telas. Ele usa a MoLIC, de Barbosa e Paula, uma linguagem da Engenharia Semiótica. Neste guia, mostro cada etapa, o que preencher e por que ela existe. Se o serviço já existe e você quer inspecionar o que ele comunica, o caminho é o Mapa da Comunicação.
Antes de começar
- Quanto tempo
- Um fluxo curto, com três ou quatro cenas, cabe numa reunião. Um serviço inteiro pede mais de uma.
- O que ter em mãos
- O que a pessoa quer fazer e o que o sistema precisa conferir no caminho. Telas não são necessárias, e é melhor começar sem elas.
- Com quem
- Design, conteúdo e desenvolvimento juntos rendem mais: as falas do sistema viram os textos da tela, e os processos viram o que o código faz.
- Onde fica salvo
- No seu navegador, e ninguém mais tem acesso. Para continuar em outro computador, baixe o arquivo.
Etapa 1 de 5
Dizer o contexto
A primeira etapa pergunta o que você vai desenhar: o serviço, o que a pessoa quer fazer nele e quem usa.
- O serviço, pelo nome que as pessoas usam.
- O que a pessoa quer fazer, com as palavras dela. A conversa inteira existe para chegar aqui.
- Quem usa. Quem são as pessoas, de onde usam e o que já sabem. Isso pesa na etapa 4.
Assim
“Marcar um horário no posto para tirar um documento.”
Assim não
“Utilizar o módulo de agendamento.”
Etapa 2 de 5
Listar as cenas e os processos
Uma cena é um assunto da conversa, em que a pessoa vê, decide e responde. Costuma ser uma tela ou um passo. Um processo é o que o sistema faz por dentro, sem a pessoa ver: conferir, calcular, gravar. A ordem da lista é a ordem do diagrama.
- Uma cena, com os diálogos e o que aparece para a pessoa. Embaixo, quantas falas chegam ou saem dela.
- Um processo do sistema, com borda tracejada. Só tem o nome: dele, só o sistema fala.
No fim da lista, Acrescentar uma cena ou um processo abre o formulário. Editar abre o mesmo formulário com o que já está escrito.
- Cena ou processo. Num processo, o formulário pede só o que o sistema faz.
- O assunto, com um verbo e o que a pessoa resolve ali.
- O que se conversa, separado por ponto e vírgula. São os diálogos da cena.
- O que aparece para a pessoa: textos, campos, botões, imagens.
Assim
Assunto: “Escolher dia e horário”.
Assim não
Assunto: “Tela 2”.
Etapa 3 de 5
Escrever as falas
As falas levam a conversa de um lugar a outro. Quando a fala sai de uma cena, quem fala é a pessoa (p:). Quando sai de um processo, é o sistema (s:). A lista agrupa as falas por onde elas saem.
- O que se diz. Começa com p: ou s:, conforme quem fala.
- Quando vale. A condição da fala, quando há mais de um caminho.
- Recuperação de ruptura. A fala que traz a conversa de volta quando algo dá errado. Aparece tracejada.
Acima da lista, o quadro O que conferir aponta os furos mais comuns: nenhuma fala sai da abertura, nenhuma chega ao encerramento, uma cena sem saída, um processo sem fala de recuperação. No exemplo, não há nada a conferir.
- De onde sai e para onde vai. Além das cenas e processos, a fala pode sair da abertura ou do acesso ubíquo (o que dá para fazer de qualquer cena, como voltar ao início) e ir para o encerramento.
- O que se diz, com as palavras de quem fala. A ferramenta diz quem fala, pela origem.
- Quando vale, se quiser.
- Fala de recuperação de ruptura. Marque quando ela trata um erro, uma vaga ocupada ou a pessoa que desiste.
Assim
“s: esse horário acabou de ser ocupado; escolha outro”
Assim não
“s: erro ao processar a solicitação”
Etapa 4 de 5
Dizer quem fica de fora
Uma conversa que funciona para a maioria pode deixar alguém de fora. Em cada cena, diga quem pode ficar de fora e qual é o caminho alternativo.
- Quem pode ficar de fora nesta cena. Abre a lista. O número diz quantos estão marcados.
- Pessoas e situações. As personas da Lupa do Esforço e os cenários da lente da exclusão. Em Outro grupo, escreva quem mais: quem não tem conta gov.br, quem fala outra língua.
- Caminho alternativo. Como essas pessoas resolvem o mesmo assunto: outro canal, ajuda de alguém, uma versão mais simples.
Assim
“Agendar pelo telefone 156 ou no balcão do posto, com o mesmo horário da agenda on-line.”
Assim não
“Procurar atendimento.”
Etapa 5 de 5
Ler o diagrama
A última etapa desenha a conversa e a escreve de dois jeitos: em lista e em texto corrido.
- O diagrama. Os textos longos aparecem cortados. Embaixo dele, os botões baixam o diagrama em .svg e as falas em .csv.
Logo abaixo, a Versão em lista traz cada cena com as falas que saem dela, por inteiro, e quem pode ficar de fora.
- Copiar a descrição. Para colar na documentação, junto do diagrama. É também o que lê quem usa leitor de tela. O que está entre colchetes falta escrever.
- A Régua dos Textos. Mede as falas do sistema. Um link abre essas falas na Régua, para ver o que simplificar.
E depois do diagrama?
- Simplificar as falas. Abra as falas do sistema na Régua dos Textos e reescreva o que ficou difícil.
- Desenhar as telas. Com a conversa pronta, a Régua das Telas ajuda a anotar foco, títulos, regiões e nomes sobre a imagem de cada tela.
- Avaliar quando ficar pronto. Com o serviço no ar, a Lupa das Boas Práticas e o Mapa da Comunicação olham o que ele faz e diz de verdade.
Erros comuns
- Desenhar telas em vez de assuntos. “Tela 2” não diz nada. “Escolher dia e horário” diz o que se conversa.
- Esquecer a recuperação. Todo processo que confere algo pode dar errado. Escreva o que o sistema diz quando dá.
- Falas na linguagem do sistema. “Erro ao processar” vira um texto de tela que ninguém entende.
- Deixar a etapa 4 vazia. Se ninguém fica de fora em nenhuma cena, vale olhar de novo quem usa.
Quando o trabalho é em equipe
O Mapa da Conversa ainda não está na área logada. Hoje, o desenho fica no navegador de quem preenche. Para fazer em grupo, uma pessoa compartilha a tela numa reunião, ou baixa o arquivo e passa para a próxima, que abre na etapa Contexto. Cada arquivo é uma cópia: o que duas pessoas mudam não se junta sozinho.
Para levar o resultado à equipe sem o arquivo, copie a descrição em texto ou baixe o diagrama e as falas.
Perguntas frequentes
Preciso conhecer a MoLIC?
Não. Cada campo diz o que pôr, com um exemplo, e a legenda do diagrama explica cada forma. A página Como funciona conta de onde vem o método.
Qual a diferença para o Mapa da Comunicação?
O Mapa da Conversa desenha a conversa de um serviço que ainda vai ser feito, ou que vai mudar. O Mapa da Comunicação inspeciona o que um serviço que já existe comunica em cada ponto de contato.
Serve para atendimento por telefone ou chat?
Serve. Uma conversa por telefone também tem assuntos, falas e momentos em que dá errado. As cenas viram os assuntos da ligação.
A vaga que alguém pegou no meio do caminho vai acontecer. A diferença está em o sistema saber o que dizer quando ela acontece. Desenhar a conversa antes é o jeito de essa frase existir antes da primeira pessoa precisar dela.
Desenhe a conversa do seu serviço
Comece com o exemplo do agendamento para ver como as cenas e as falas se encaixam, ou desenhe a sua.