A Secretaria de Governo Digital publicou, na Portaria SGD/MGI nº 1.083/2025, os Padrões de Qualidade dos serviços públicos digitais: sete dimensões, com cinco atributos cada. Ler a lista é fácil. Difícil é responder, atributo por atributo, o que o seu serviço já faz, o que falta e por onde começar.
O Espelho da Qualidade transforma essa lista num autodiagnóstico. Você responde a situação de cada atributo e, quando ele falta, se há recursos, apoio da gestão e quanto importa para quem usa. No fim, sai o Nível de Maturidade Digital pela regra oficial e um plano de ação em ordem. É uma ferramenta independente: não substitui o autodiagnóstico oficial do governo.
Antes de começar
- Quanto tempo
- Com quem conhece o serviço na sala, cerca de uma hora para os 35 atributos. Cada dimensão é um passo, então dá para fazer uma por reunião.
- O que ter em mãos
- O serviço aberto em outra aba, a página dele no gov.br ou na carta de serviços e, se houver, relatórios de acessibilidade e de satisfação.
- Com quem
- Com o atendimento, a equipe de TI e a gestão. Sem companhia, sobram muitos “Não sei”.
- Onde fica salvo
- No seu navegador, e ninguém mais tem acesso. Baixe o arquivo para passar à equipe ou repetir daqui a alguns meses.
Passo 1 de 10
Dizer qual é o serviço
A primeira tela pede o serviço, a esfera e se você quer incluir a dimensão de Inclusão.
- O serviço, um só, como a pessoa o conhece. O órgão é opcional.
- A esfera. Alguns atributos são da plataforma gov.br. Em estados e municípios, responda pelo equivalente da sua plataforma ou marque “Não se aplica”.
- A dimensão de Inclusão. Cinco atributos a mais, além dos 35 oficiais. É uma proposta do Ramplifica, e você decide se entra.
Assim
“Agendamento de perícia médica.”
Assim não
“Portal da secretaria.”
Passos 2 a 8 de 10
Responder cada dimensão
Cada passo seguinte é uma dimensão oficial: Facilidade, Comunicação, Atendimento, Experiência Unificada, Acessibilidade, Privacidade e Segurança e Escuta Ativa. Todas funcionam igual. Cada atributo é um cartão.
- Conta para o Nível de Maturidade. Só cinco atributos têm este aviso. São eles que definem o nível no resultado.
- O serviço tem isso? Implementado, em parte, não, não se aplica ou não sei.
- Como você sabe? Um link, um print, um relatório. É opcional, mas ajuda quem repetir o diagnóstico.
- Como fazer, quem pode ajudar e por quê. Abre a explicação do atributo, com a base legal.
Marque “Implementado” só se o serviço já faz isso hoje, para todas as pessoas. Se faz para algumas, num canal só ou em teste, é “Em parte”. E “Não sei” também é resposta: ele entra no plano como algo a descobrir, e não como falha.
Quando o atributo falta, o cartão faz mais três perguntas.
- Recursos. Há gente e dinheiro para fazer agora, em parte, com ajuda externa, ou não.
- Apoio da gestão. Total, em parte ou nenhum por agora.
- Quanto importa para quem usa. No curto prazo, no médio prazo ou pouco agora.
Recursos e apoio dizem se dá para fazer. A relevância diz se vale fazer agora. Juntos, viram o selo do cartão: Fazer já (relevante e possível), Buscar apoio (relevante, mas faltam recursos ou apoio), Pode esperar (possível, mas pouco relevante agora) ou Repensar (nem uma coisa nem outra, por enquanto).
Passo 9 de 10
Olhar a inclusão
Este passo só aparece se você ligou a dimensão de Inclusão no primeiro passo.
- De onde vem. Não é do padrão oficial. São os pontos que mais faltaram nos 80 serviços prioritários do governo federal.
- Os atributos: capacitação por perfil, responsabilidade pela acessibilidade nos contratos, canal para relatar barreiras, testes com pessoas com deficiência e conformidade com as normas da ABNT.
Os cartões funcionam como os das outras dimensões. Quem costuma saber responder é a gestão do serviço e a ouvidoria.
Passo 10 de 10
Ler o resultado
O resultado começa pelo nível e pelo retrato de cada dimensão. No exemplo, o serviço fica no Nível C: tem quatro dos cinco atributos de maturidade.
- Copiar o plano de ação, imprimir ou baixar a matriz como imagem.
- O Nível de Maturidade Digital, pela regra da Secretaria de Governo Digital: cinco atributos, nível A ou B; quatro, C; três, D; de zero a dois, E. Enquanto algum desses cinco estiver sem resposta, o Espelho não dá nível e diz o que falta responder.
- Por dimensão. Quantos atributos o serviço já tem entre os que se aplicam. O número está escrito ao lado de cada barra.
Depois vêm a matriz, com todos os atributos em cores, e o plano de ação.
- Os grupos do plano, na ordem: fazer já, buscar apoio, não sei, falta priorizar, pode esperar e repensar.
- Como fazer. Cada item do plano leva a explicação junto, para a reunião de planejamento.
Para ler sem se perder:
- Comece pelo grupo Fazer já. É o que a própria equipe disse que é relevante e possível agora.
- Transforme cada “Não sei” numa pergunta para alguém de fora da sala. Responda depois e o nível se atualiza.
- Leve o grupo Buscar apoio para a gestão. É ali que falta recurso ou decisão, e não vontade.
E depois do resultado?
- Acessibilidade em detalhe. Os atributos de acessibilidade pedem conformidade com a norma. A Bússola da NBR 17225 explica o que ela pede para a web.
- Ver onde as pessoas tropeçam. O autodiagnóstico olha o serviço pela lista. A Lupa do Esforço olha pelo caminho de quem usa.
- Repetir. O governo mede a maturidade a cada seis meses. Baixe o arquivo agora e abra-o na próxima rodada.
Erros comuns
- “Implementado” para o que existe só em parte. Se vale para um canal ou para algumas pessoas, é “Em parte”.
- Evitar o “Não sei”. Chutar esconde o que a equipe precisa descobrir. O “Não sei” vira um passo do plano.
- Avaliar o órgão inteiro. Um serviço por vez. O portal todo não cabe num diagnóstico.
- Tratar o nível como nota final. Ele resume cinco atributos. O plano diz o que fazer com os outros trinta.
Quando o trabalho é em equipe
Hoje o Espelho da Qualidade funciona só no site gratuito, no navegador de quem preenche. Ele não está na área logada.
Como as respostas dependem de pessoas diferentes, o jeito que funciona é preencher numa reunião, com a tela compartilhada. Outra saída é passar o arquivo: uma pessoa responde as dimensões que conhece, baixa o arquivo e envia para a próxima, que abre no primeiro passo e continua. Cada arquivo é uma cópia, e as respostas de duas cópias não se juntam sozinhas. O plano de ação copiado vai como texto para o documento da equipe.
Perguntas frequentes
Este é o autodiagnóstico oficial do governo?
Não. O Espelho é uma ferramenta independente, feita a partir dos Padrões de Qualidade públicos da Secretaria de Governo Digital. Ele usa a mesma regra para o Nível de Maturidade, mas não substitui o diagnóstico oficial.
Serve para serviço estadual ou municipal?
Serve. Escolha a esfera no primeiro passo. Nos atributos que dependem da plataforma gov.br, responda pelo equivalente da sua plataforma, ou marque “Não se aplica”.
Preciso responder tudo de uma vez?
Não. O autodiagnóstico fica salvo no navegador. Dá para fazer uma dimensão por reunião e voltar de onde parou.
Um padrão de qualidade só muda a vida de quem usa o serviço quando vira tarefa com dono e prazo. O autodiagnóstico é o primeiro passo dessa conversa: o que já existe, o que falta e o que dá para fazer agora.
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